Référence
Glossaire des termes BPO
Des définitions claires du vocabulaire des centres de contact et des BPO utilisé dans FrontLine, de l'AHT et l'indisponibilité jusqu'au nesting et aux opérations multilocataires.
Modèle d'affaires BPO
- Centre captif
- Un centre de contact qu'une marque exploite elle-même plutôt que de l'externaliser à un BPO.FrontLine pour les opérations captives
- P&LÉtat des résultats
- Le relevé des revenus et des coûts d'une entreprise.
- BPOExternalisation des processus d'affaires
- Une firme qui exploite des centres de contact pour le compte d'autres marques.
- LOBLigne d'affaires
- Un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.Le problème de l'architecture multiclient
- Multilocataire
- Une seule plateforme qui dessert plusieurs clients isolés, chacun ne voyant que ses propres données.Le problème de l'architecture multiclient
- Sur place, à proximité, délocalisé
- L'endroit où le travail est livré par rapport au client : le même pays, une région voisine ou une géographie éloignée à coût moindre.
Indicateurs de performance
- Coût par contact
- Le coût d'exploitation complet d'une seule interaction traitée.
- AHTDurée moyenne de traitement
- La durée moyenne d'une interaction client.
- SLAEntente de niveau de service
- Une cible de rendement contractuelle, p. ex. répondre à X % des appels en Y secondes.
- Niveau de service
- Le pourcentage de contacts répondus dans un délai cible, exprimé sous la forme 80/20 (80 % en 20 secondes).
- FCRRésolution au premier contact
- La proportion de contacts réglés dès la première interaction, sans rappel ni transfert.
- CSATSatisfaction client
- Une note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.
- NPSScore net de recommandation
- La probabilité qu'un client recommande la marque.
- eNPSScore net de recommandation employé
- La probabilité que les employés recommandent leur milieu de travail.
- Taux d'abandon
- La proportion de contacts en file qui raccrochent avant de joindre un agent.
- ASAVitesse moyenne de réponse
- Le temps d'attente moyen avant qu'un contact en file rejoigne un agent.
Gestion des effectifs
- FTEÉquivalent temps plein
- Une unité de dotation équivalant à un agent à temps plein, utilisée pour dimensionner l'effectif indépendamment de la durée des quarts.
- Erlang C
- La formule de dotation qui estime le nombre d'agents qu'une file requiert pour atteindre un niveau de service à un volume donné.
- Exactitude des prévisions
- L'écart entre le volume de contacts prévu et le volume réellement reçu.
- WFMGestion des effectifs
- Prévision, planification des horaires et adhérence.
- Gestion intrajournalière
- Les ajustements en temps réel de la dotation et des pauses lorsque le volume réel de la journée s'écarte de la prévision.
- Indisponibilité (shrinkage)
- La portion du temps payé pendant laquelle les agents ne sont pas disponibles pour traiter des contacts, en raison des pauses, formations, réunions et absences.
- Respect de l'horaire (adhérence)
- Le degré auquel les agents suivent leur horaire publié, minute par minute.
- Taux d'occupation
- La part du temps de connexion que les agents passent à traiter activement des contacts plutôt qu'à attendre.
- Taux d'utilisation
- La part du temps payé que les agents consacrent au travail productif, une fois l'indisponibilité retranchée.
Qualité et encadrement
- QAAssurance qualité
- Le programme qui évalue et révise les interactions des agents.Le QA comme levier de rétention
- Calibrage
- Une séance où les évaluateurs notent la même interaction pour harmoniser les normes et réduire la dérive d'évaluation.Le QA comme levier de rétention
- Code de disposition
- L'étiquette de conclusion qu'un agent applique pour classer le résultat d'un contact.
- Échec automatique
- Une erreur critique de la fiche d'évaluation, comme un manquement à la conformité, qui annule toute l'évaluation peu importe les autres points.
- PIPPlan d'amélioration du rendement
- Un plan structuré et limité dans le temps pour redresser un agent en difficulté.
- ACWTravail après appel
- Les tâches de conclusion qu'un agent effectue après la fin d'un contact, avant de prendre le suivant.
Personnel et exploitation
- Absentéisme
- Les quarts manqués non planifiés, un facteur majeur d'indisponibilité intrajournalière.
- Attrition
- Le taux auquel les agents quittent, volontairement ou non, sur une période.Pourquoi votre prime de rétention a échoué
- Montée en compétence (ramp)
- La période après la formation pendant laquelle la productivité d'une nouvelle recrue grimpe vers la norme de l'équipe.
- Nesting
- La phase de transition encadrée où les nouvelles recrues prennent des contacts en direct avec un soutien accru avant la pleine production.Une sortie de nesting défendable
- T&APrésence et heures
- Pointage d'entrée/sortie et suivi des heures travaillées.
- Rapidité de mise au plancher
- La rapidité avec laquelle une nouvelle recrue passe de la formation à la production en direct.Une sortie de nesting défendable
Canaux et téléphonie
- ACDDistributeur automatique d'appels
- Le système qui met en file les contacts entrants et achemine chacun vers le bon agent disponible.
- CTIIntégration téléphonie-informatique
- Le lien qui affiche les dossiers clients à l'écran au moment où un appel se connecte.
- Omnicanal
- Le traitement de la voix, du clavardage, du courriel et des réseaux sociaux dans une expérience agent unifiée à contexte partagé.
- IVRRéponse vocale interactive
- Le menu téléphonique automatisé qui achemine les appelants ou les sert en libre-service avant un agent.