Téléphonie et CTI

Registres d'interactions d'appels

Chaque échange vocal se dépose dans FrontLine sous forme d'enregistrement d'interaction immuable, attribué au bon compte client et à la bonne ligne d'affaires (LOB). Les transferts sont saisis segment par segment, de sorte que le temps de traitement moyen reste exact, peu importe le nombre de fois où l'appel change de mains.

Synchronisation de l'état des agents

La synchronisation de l'état des agents achemine les changements de statut des utilisateurs Zoom vers FrontLine en temps réel : l'état d'un agent en appel, en travail après appel, en pause ou hors ligne apparaît dès qu'il change. Cet état unique et en direct alimente à la fois le tableau mural des opérations et la présence dans Team Chat, sans statut distinct que les agents doivent tenir à jour.

Liaison appel-QA

Les évaluations QA sont rattachées directement à l'interaction d'appel, de sorte qu'un analyste évalue l'appel réel plutôt qu'une note à son sujet. Les transcriptions post-appel sont ingérées et conservées avec l'enregistrement téléphonique, et chaque accès à un enregistrement est résolu et inscrit au journal d'audit.

Fenêtre contextuelle CTI

Quand un appel entrant est connecté, FrontLine pousse un événement d'incrustation d'écran (screen pop) vers la session de l'agent en temps réel, de sorte que le contexte de l'appelant s'affiche dès le début de la conversation. L'événement est livré au moyen de Server-Sent Events (SSE) avec diffusion Redis, sans délai d'interrogation et sans application de bureau distincte à tenir synchronisée.

Intégration de la CSAT vocale

Enregistrez un sondage post-appel mené dans Zoom (NPS, CSAT ou CES) dans l'onglet des sondages CSAT et liez chaque question à son identifiant de question Zoom. Zoom mène le sondage, FrontLine en ingère chaque réponse, et la satisfaction voix se retrouve dans les mêmes scores par agent, par LOB et par client que tous les autres canaux.

Live supervisor monitoring

Un superviseur fait de l'écoute discrète, du coaching par chuchotement ou une intrusion sur un appel en cours, chaque action étant encadrée par le rôle et inscrite au journal d'audit. La supervision en direct fonctionne aujourd'hui sur cinq plateformes : écoute discrète et intrusion sur Amazon Connect, et l'ensemble complet (écoute discrète, coaching par chuchotement et intrusion) sur Genesys Cloud, Twilio Flex, Avaya OneCloud et Five9.

Rapports d'AHT et de dispositions

Le rapport d'AHT et de dispositions transforme vos données de téléphonie en vues prêtes pour les superviseurs : tendances du temps de traitement moyen (AHT), volume d'appels et répartition des dispositions, chacune ventilée par client et par ligne d'affaires. Il lit les registres d'appels que FrontLine capte déjà, de sorte que le tableau de bord rend compte d'un historique que vous détenez plutôt que de partir d'un graphique vide.

Softphone intégré

Le softphone intégré permet aux agents de répondre, de mettre en attente, de transférer, de mettre en sourdine et de mettre fin aux appels sans quitter FrontLine. Plutôt que de bâtir un composeur, FrontLine héberge le softphone même de votre plateforme dans un iframe en bac à sable à l'intérieur de l'espace de travail de l'agent et relaie ses événements d'appel vers la présence, la remontée de fiche et l'état de l'appel. Il est en service aujourd'hui sur Amazon Connect et Genesys Cloud.

Composeur sortant et campagnes

Composition sortante avec gestion de campagnes pour les programmes proactifs, de recouvrement et de vente : listes d'appels, cadence, rappels et fenêtres d'appel conformes, au même endroit. Cette capacité figure à la feuille de route téléphonie et n'est pas offerte aujourd'hui.

Configuration des files (push)

Le « push » de configuration des files d'attente vous permettra de gérer le routage et les paramètres des files du centre de contact directement dans FrontLine, puis de renvoyer ces changements vers votre plateforme de téléphonie. Aujourd'hui, FrontLine lit les files de votre plateforme sous la forme d'un registre synchronisé en lecture seule et associe chacune au bon client et à la bonne ligne d'affaires ; le volet « push » figure à la feuille de route de la téléphonie et n'est pas encore disponible.

Zoom Contact Center

Zoom Contact Center est le premier adaptateur de téléphonie opérationnel de FrontLine. Un administrateur de locataire connecte une application Zoom Server-to-Server OAuth, et FrontLine ingère les interactions du centre de contact au moyen d'un webhook signé, en faisant correspondre les files d'attente, les agents et les états de Zoom à leurs équivalents dans la plateforme.

Amazon Connect

FrontLine se connecte à Amazon Connect et transforme les enregistrements de contact (CTR) en interactions d'appel, en état d'agent en temps réel et en enregistrements prêts pour la QA. Les superviseurs bénéficient de l'écoute discrète et de l'intrusion en direct, sur une ou plusieurs instances Connect par locataire.

Genesys Cloud

Genesys Cloud est un adaptateur de téléphonie opérationnel de FrontLine. Vous connectez une organisation Genesys Cloud avec des identifiants OAuth client credentials et un hôte régional, et FrontLine ingère les interactions au moyen du Genesys Notifications WebSocket, en attribuant chaque appel au bon client et à la bonne LOB.

Five9

Five9 est un adaptateur de téléphonie opérationnel de FrontLine, le sixième à être livré, qui complète la liste des six plateformes. Un administrateur de locataire connecte un compte Five9, et FrontLine ingère les interactions et l'état des agents en direct, en attribuant chaque appel au bon client et à la bonne ligne d'affaires, avec la supervision complète, y compris le chuchotement (coaching).

Twilio Flex

Twilio Flex est un adaptateur de téléphonie opérationnel de FrontLine. Un administrateur de locataire connecte un compte Flex avec une clé API Twilio propre au locataire, et FrontLine ingère les événements Voice et TaskRouter au moyen de Twilio Event Streams, en attribuant chaque interaction au bon client et à la bonne ligne d'affaires. C'est le quatrième adaptateur de plateforme et le deuxième, après Genesys Cloud, à prendre en charge l'ensemble complet des fonctions de supervision, y compris le chuchotement (coaching).

Avaya OneCloud

Avaya OneCloud est un adaptateur de téléphonie opérationnel de FrontLine, le cinquième à être livré. Vous connectez une organisation Avaya OneCloud avec des identifiants OAuth client credentials, et FrontLine ingère les interactions au moyen du WebSocket de notifications d'Avaya, en attribuant chaque appel au bon client et à la bonne ligne d'affaires, avec la supervision complète, y compris le chuchotement (coaching).