Starter
Assurance qualité
Créez des grilles de notation une seule fois et réutilisez-les d'un client à l'autre. Cycle de vie de l'évaluation (brouillon → soumission → contestation → résolution), évaluation en lot, sessions de calibration avec notation à l'aveugle et transfert direct vers le module de coaching. L'analytique qualité est agrégée par LOB (Ligne d'affaires : un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.), client, agent et équipe.
Ce qu'il contient
Tableau de bord AQ
Page d'atterrissage unique pour les responsables AQ — évaluations soumises, score moyen, taux de réussite et d'échec automatique, activité quotidienne et sections les plus faibles, le tout au même endroit. Filtrez par client, LOB et période; sautez directement aux rapports sous-jacents.
Portail AQ agent
Chaque agent a un portail AQ personnel — chaque évaluation contre ses interactions, avec score, résultat réussite / échec, fenêtre de contestation et état d'accusé de réception. Évaluations soumises seulement; les brouillons restent invisibles jusqu'à ce que l'évaluateur les publie.
Générateur de grilles d'évaluation (sections + questions)
Créez des grilles d'évaluation avec des sections pondérées, des éléments obligatoires et des questions conditionnelles. Réutilisez une grille de base pour plusieurs clients avec des ajustements propres à chaque LOB — fini la question « quelle version de la grille utilisons-nous? »
Flux d'évaluation (brouillon → soumission → contestation → résolution)
Les analystes QA évaluent les appels dans un flux structuré avec piste d'audit complète. Les agents peuvent contester; les superviseurs tranchent; tout est horodaté. Les débats d'étalonnage deviennent des échanges structurés, non des guerres de tableaux.
Analytique qualité + rapports
Analytique de tendances par agent, équipe, LOB, client et section de grille d'évaluation. Dérive d'étalonnage, détection de biais des évaluateurs, et scores QA alimentant la fiche SLA pour les clients.
Sessions d'étalonnage + évaluation à l'aveugle
Sessions d'étalonnage où plusieurs évaluateurs notent le même appel à l'aveugle, puis révèlent et discutent les écarts. La plateforme consigne les écarts et leur résolution — l'étalonnage devient une donnée, pas une tradition orale.
Lien QA → recommandation de coaching
Un résultat faible dans une section précise de la grille d'évaluation suggère automatiquement une session de coaching sur ce sujet; le module de coaching la prend en charge et le superviseur la voit dans sa file d'attente. Les constats QA cessent de mourir dans un tableau.
Soumission d'évaluations en lot
Importations CSV et JSON en lot pour les pipelines d'évaluation à fort volume — outils d'auto-coaching, plateformes d'analyse vocale tierces et backfills historiques atterrissent directement dans la file d'évaluation sans saisie manuelle. Traitement asynchrone par tâche, spec 30 §5.3.
Évaluation de la qualité par IA
Évaluation par IA des appels ou interactions selon votre grille d'évaluation existante, faisant remonter les cas prioritaires pour la révision humaine. Ne remplace pas les analystes QA — leur permet plutôt de concentrer leur temps là où ça compte vraiment.