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Assurance qualité
Créez des grilles de notation une seule fois et réutilisez-les d'un client à l'autre. Cycle de vie de l'évaluation (brouillon → soumission → contestation → résolution), évaluation en lot, sessions de calibration avec notation à l'aveugle et transfert direct vers le module de coaching. L'analytique qualité est agrégée par LOB, client, agent et équipe.
Ce qu'il contient
Générateur de grilles d'évaluation (sections + questions)
Créez des grilles d'évaluation avec des sections pondérées, des éléments obligatoires et des questions conditionnelles. Réutilisez une grille de base pour plusieurs clients avec des ajustements propres à chaque LOB — fini la question « quelle version de la grille utilisons-nous? »
DisponibleFlux d'évaluation (brouillon → soumission → contestation → résolution)
Les analystes QA évaluent les appels dans un flux structuré avec piste d'audit complète. Les agents peuvent contester; les superviseurs tranchent; tout est horodaté. Les débats d'étalonnage deviennent des échanges structurés, non des guerres de tableaux.
DisponibleAnalytique qualité + rapports
Analytique de tendances par agent, équipe, LOB, client et section de grille d'évaluation. Dérive d'étalonnage, détection de biais des évaluateurs, et scores QA alimentant la fiche SLA pour les clients.
DisponibleSessions d'étalonnage + évaluation à l'aveugle
Sessions d'étalonnage où plusieurs évaluateurs notent le même appel à l'aveugle, puis révèlent et discutent les écarts. La plateforme consigne les écarts et leur résolution — l'étalonnage devient une donnée, pas une tradition orale.
DisponibleLien QA → recommandation de coaching
Un résultat faible dans une section précise de la grille d'évaluation suggère automatiquement une session de coaching sur ce sujet; le module de coaching la prend en charge et le superviseur la voit dans sa file d'attente. Les constats QA cessent de mourir dans un tableau.
DisponibleSoumission d'évaluations en lot
Importations CSV ou JSON pour les pipelines d'évaluation à grand volume (p. ex., imports de scores automatisés). Traitement asynchrone avec statut par ligne — vous n'attendez pas devant un écran de chargement pendant une heure.
DisponibleÉvaluation de la qualité par IA
sous-spec 30B
Évaluation par IA des appels ou interactions selon votre grille d'évaluation existante, faisant remonter les cas prioritaires pour la révision humaine. Ne remplace pas les analystes QA — leur permet plutôt de concentrer leur temps là où ça compte vraiment.
Au plan d'évolution