La plateforme d'opérations des centres de contact multi-client

Publiez des demandes de dotation, gérez les candidats et suivez les embauches pour chaque client et LOB à partir d'un seul pipeline.

Listes de contrôle d'intégration structurées avec affectation automatisée des tâches, suivi de l'avancement et rapports d'achèvement.

Toute la surface RH — dossiers des employés, congés, période d'essai, dossiers disciplinaires, plans d'amélioration du rendement et informations privées RH — réunis dans un système auditable plutôt qu'un SIRH parallèle.

Générateur d'horaires multi-LOB avec disponibilité des agents, fenêtres de conformité et suivi des présences en temps réel.

Donnez à vos clients une visibilité scopée en direct sur les agents de leur compte — effectifs, QA, SLA, heures facturables et les rapports opérationnels qu'ils demandaient à votre équipe de comptes de reconstruire chaque semaine.

Un catalogue de compétences que votre équipe opérationnelle gère, des compétences par employé avec expiration et déclin, un score d'admissibilité par LDA et trois rapports d'écarts qui acheminent automatiquement les écarts soutenus vers la formation.

Une seule surface opérationnelle pour la performance quotidienne — score composite à partir du QA, de la conformité aux horaires, du CSAT, de la formation et de la présence ; vue agent ; vue équipe pour le superviseur ; objectifs, évaluations formelles, alertes et transfert vers un PIP. Ludification, sondages éclair et reconnaissance entre pairs superposés.

Bibliothèque de politiques avec attestations, fenêtres d'expiration et portée par LOB — traçable de bout en bout.

Évaluations par grille de notation avec flux de calibration, analytique des tendances et lien direct vers le coaching.

Plans, modules, assignations, sessions de coaching, nesting et la boucle AQ → Coaching → Formation — un moteur pour les rampes multi-clients.

Une base de connaissances unique scopée par audience — procédures opérationnelles à l'échelle du locataire, références spécifiques au compte et documents de conformité dans un index qui résout la visibilité rangée par rangée. Cycle de vie KCS complet, recherche, analytique et révision éditoriale par-dessus.

Tableaux de bord opérationnels prédéfinis, un générateur de rapports libre-service encadré, une livraison par courriel planifiée et l'exportation PDF/CSV en un clic — chaque donnée cloisonnée par locataire, client et secteur d'activité.

Facturation basée sur les résultats, grilles tarifaires contractuelles et tableau de bord de marge par client.

Sondages CSAT, NPS et CES post-interaction avec agrégation des scores, alertes de score faible, analyse de sentiment des commentaires et liaison à la QA, alimentant vos tableaux de bord internes et le portail de chaque client.

Journal d'audit unifié, surveillance et alertes d'accès aux RPI, application des règles de rétention, gels juridiques, flux DSAR, droit à l'effacement et trousses de preuves SOC 2 — le tout sous une seule surface pour l'agent de conformité.

Registre de fournisseurs, contrats, facturation en transit, demandes d'effectifs et portail fournisseur en lecture seule — avec tableaux de bord de conformité en prime.

Orientation par IA pendant l'interaction — remontée de connaissances, scripts de conformité, escalade par sentiment et aide au résumé de clôture.

Modèle de coût de la main-d'œuvre, tableau de bord des marges par LOB, budget par rapport au réel, et réconciliation de la paie.

Gestion de tickets interne, de type TI, pour les demandes que les employés soumettent dans un centre de contact : tickets suivis par SLA, approbations, automatisation et portail libre-service, avec une trousse ITIL complète en dessous.

Messagerie d'équipe interne intégrée à la plateforme, avec des canaux, des messages directs, une livraison en temps réel et la présence.

Suivez chaque actif dont dépend votre exploitation — équipement physique, licences logicielles, éléments de configuration logiques et ressources infonuagiques — de la réception et l'attribution jusqu'à une carte des services en temps réel et à la découverte infonuagique automatisée.

Entretiens de départ, tâches de transfert de connaissances, suivi des anciens employés et analyses de séparation.

Registres d'appels avec attribution multi-client, synchronisation de l'état des agents et liaison appel-QA, en service aujourd'hui sur les six plateformes de centre de contact prises en charge (Zoom Contact Center, Amazon Connect, Genesys Cloud, Twilio Flex, Five9 et Avaya OneCloud), en plus de la supervision en direct, d'un softphone intégré et d'un tableau de bord d'AHT et de dispositions.

Un seul moteur de routage pour la voix, le clavardage, le courriel et les médias sociaux — avec attribution basée sur les compétences et tenant compte des quarts.

Un agent IA réutilisable qui répond aux questions courantes par la voix, le clavardage et le billet, effectue quelques tâches encadrées comme la prise de rendez-vous et la vérification de statut, et transfère à un agent humain planifié pour tout ce qui dépasse ses limites.