Enterprise
Centre d'assistance
Un centre d'assistance configurable pour les tickets qui font rouler un centre de contact : remplacement d'ordinateur portable, demandes d'accès, changements d'horaire, questions RH et les incidents qui paralysent la file d'un client. Chaque type de demande a son propre flux de travail, son SLA (Entente de niveau de service : une cible de rendement contractuelle, p. ex. répondre à X % des appels en Y secondes.) en heures ouvrables, sa chaîne d'approbation et ses règles d'automatisation, avec un catalogue de services et des réponses préenregistrées pour garder les agents rapides. En dessous se trouve une trousse ITIL (Information Technology Infrastructure Library : l'ensemble de pratiques de référence pour livrer le soutien TI comme des services gérés.) complète : commandement des incidents majeurs avec revues post-incident, gestion des problèmes et des changements, une CMDB (Base de données de gestion des configurations : un registre des actifs TI et des éléments de configuration et de leurs interdépendances.) qui relie les tickets aux actifs et aux éléments de configuration qu'ils touchent, un tri assisté par l'IA qui fait remonter les tickets similaires et les connaissances, plus des webhooks sortants et une synchronisation ITSM (Gestion des services TI : la livraison du soutien TI comme des services gérés, avec tickets, SLA et processus définis.) bidirectionnelle. Les utilisateurs finaux ont un portail libre-service ; les gestionnaires obtiennent des rapports de SLA, d'arriéré et de volume. Remplace la boîte de réception partagée ou le canal Slack où les demandes vont mourir.
Ce qu'il contient
File de tickets et moteur de flux de travail
Chaque demande devient un ticket dans une file par projet, qui avance dans un flux de travail configurable, avec la priorité, le SLA, le responsable et l'âge visibles d'un coup d'oeil.
Suivi des SLA et des OLA
Des minuteries de SLA en heures ouvrables pour la réponse et la résolution, plus des cibles OLA internes entre équipes, avec les états à risque et en dépassement signalés avant qu'une échéance glisse.
Flux d'approbation
Des chaînes d'approbation uniques, séquentielles, parallèles ou conditionnelles attachées à un type de demande, chaque étape sur sa propre horloge, avec délégation et escalade intégrées.
Règles d'automatisation
Des règles sans code qui se déclenchent quand un ticket est créé ou change, évaluent des conditions et exécutent des actions : remplir un champ, acheminer vers un groupe, commenter ou notifier.
Incident majeur et revue post-incident
Déclarez un incident majeur, ouvrez une cellule de crise, diffusez aux parties prenantes, et menez une revue post-incident structurée une fois résolu.
Catalogue de services
Un catalogue des services qu'on peut demander, chacun rattaché au bon type de demande, flux de travail et approbations, pour qu'une demande démarre correctement au lieu d'un texte libre.
Modèles de réponse et macros
Des réponses préenregistrées partagées et personnelles avec variables, pour que les réponses courantes soient un clic au lieu d'être retapées chaque fois.
Liaison aux actifs et à la CMDB
Reliez un ticket à l'ordinateur portable, la licence, le circuit ou la ressource infonuagique qu'il concerne, voyez qui et quoi dépend de ce composant, plus tout le contexte sur le demandeur.
Connaissances et portail libre-service
Faites remonter les bons articles de connaissances sur un ticket, et donnez aux utilisateurs finaux un portail libre-service pour soumettre et suivre leurs propres demandes.
Suivi du temps et facturation
Les agents consignent du temps sur les tickets par type d'activité, avec un indicateur facturable dérivé du projet, bâtissant un registre d'effort en ajout seul.
Fusion, scission et sous-tâches
Découpez un ticket en sous-tâches, fusionnez les doublons en un seul, ou scindez un ticket emmêlé en travaux distincts, l'historique préservé.
Tri assisté par l'IA
Sur n'importe quel ticket, voyez les tickets passés similaires, une catégorie, une priorité et un responsable suggérés, et les connaissances les plus susceptibles de le résoudre.
Gestion des problèmes et des changements
Des fiches de problème ITIL avec une base d'erreurs connues, et des demandes de changement filtrées par l'approbation du comité consultatif sur les changements, aux côtés de la file d'incidents.
Rapports du centre d'assistance
Des rapports prédéfinis pour le volume, l'atteinte des SLA et OLA, l'arriéré, le temps passé, les incidents et l'automatisation, limités à un projet et une plage de dates.
Webhooks, synchronisation ITSM et garde
Des webhooks sortants, une synchronisation bidirectionnelle avec un outil ITSM externe, et des horaires de garde qui escaladent vers la personne qui tient le téléavertisseur.