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CSAT
CSAT (Satisfaction client : une note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.) et voix du client bouclent la boucle entre ce que vos clients ressentent et ce que votre exploitation en fait. Déclenchez des sondages après un appel, un clavardage ou un billet, avec échantillonnage et délais de récurrence par client, livrez-les par courriel ou dans le clavardage vers une page client à jeton, et calculez le CSAT, le NPS (Score net de recommandation : la probabilité qu'un client recommande la marque.) ou le CES sur des fenêtres glissantes par agent, par LOB (Ligne d'affaires : un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.) et par client.
Le tableau de bord interne réunit sur un seul écran la tendance du score, les taux de réponse par canal, les alertes de score faible ouvertes, le sentiment des commentaires, un palmarès des agents et une vue du CSAT par tranche de score QA (Assurance qualité : le programme qui évalue et révise les interactions des agents.). Les scores faibles déclenchent des alertes et des pistes de coaching, les réponses à texte libre sont analysées pour le sentiment, et chaque score alimente le score composite du Performance Hub.
Chaque client final obtient une vue CSAT en lecture seule dans son portail, avec un indice de référence NPS et des commentaires anonymisés, et les sondages menés par votre plateforme de centre de contact (Zoom Contact Center, Amazon Connect, Genesys Cloud, Twilio Flex, Avaya OneCloud et Five9) alimentent le même pipeline. Cela remplace l'outil de sondage tiers dont les données ne reviennent jamais dans votre pile d'exploitation.
Ce qu'il contient
Tableau de bord CSAT interne
Le tableau de bord CSAT interne, à /csat, réunit la voix du client de toute votre opération sur un seul écran. Vous choisissez une métrique (CSAT, NPS ou CES) et une fenêtre glissante de 7, 30 ou 90 jours, et la page affiche une tuile de score du locataire avec suppression des petits échantillons, un tableau des taux de réponse par canal, une tuile des totaux de la dernière période, une courbe de tendance, un panneau d'alertes de faibles scores ouvertes, une tuile de sentiment des verbatims, un classement d'agents et une tuile du CSAT par bande de score QA.
Modèles de sondage et métriques
Les modèles de sondage vous permettent de définir comment chaque sondage post-interaction mesure la satisfaction. Chaque modèle porte une métrique principale : NPS, CSAT (5 points), CSAT-10 (10 points), CES ou binaire, avec une question à texte libre (verbatim) optionnelle et des remplacements d'échelle par question. Deux indicateurs de partage déterminent si le nom de l'agent est montré au client final et si les verbatims sont partagés vers le portail client, et tout se construit et se modifie sous Settings > CSAT.
Règles de déclenchement des sondages
Les règles de déclenchement de sondage déterminent exactement quand un sondage CSAT est envoyé et à qui. Pour chaque type d'événement (post-appel, post-clavardage, post-billet) vous choisissez le gabarit qui se déclenche, un pourcentage d'échantillonnage pour ne pas sonder chaque interaction, un délai avant l'envoi, une période de repos par client pour qu'un même client ne soit pas sur-sondé, et un filtre de dispositions admissibles qui limite les sondages à certains résultats. Tout se configure sous Settings > CSAT.
Livraison multicanale
La livraison multicanal envoie les sondages CSAT par courriel, par SMS et par clavardage, expédiés par un travailleur de livraison asynchrone dès que le déclencheur s'active. Le client répond sur une page de sondage à jeton : authentifiée par jeton, à usage unique et à expiration, sans connexion requise. Le SMS texte le même lien à jeton via le compte Twilio Messaging configuré par l'organisation ; la livraison par IVR est prévue à la feuille de route Wave 3 et n'est pas encore disponible.
Calcul des scores et instantanés
Le calcul et les instantanés de score transforment les réponses brutes aux sondages en scores CSAT, NPS et CES suivis dans le temps. Un worker en arrière-plan agrège les réponses sur des fenêtres glissantes, à l'échelle du tenant, de l'agent, de la LOB et du client, suit le taux de réponse et supprime tout score qui n'a pas encore assez de réponses pour être significatif. Ces instantanés alimentent le score composite du Performance Hub, de sorte que le CSAT figure dans le même portrait de performance que le reste de la plateforme.
Alertes de score faible et pistes de coaching
Les alertes de scores faibles et les déclencheurs de coaching transforment un mauvais sondage en action plutôt qu'en signal perdu. Vous configurez des seuils de score, et un évaluateur lève des événements d'alerte dès qu'une réponse ou un score glissant passe sous le seuil. Les alertes apparaissent sur le tableau de bord CSAT, où un superviseur peut les accuser de réception, et un score faible lève aussi un déclencheur de coaching dans le module Training and Coaching.
Corrélation CSAT-QA
La corrélation CSAT-QA associe chaque réponse CSAT à son évaluation QA au moyen de la référence d'interaction partagée, puis présente le CSAT ventilé par bande de score QA. Vous voyez d'un coup d'œil si les interactions que vos responsables QA notent haut obtiennent réellement une meilleure satisfaction client. Le score CSAT associé apparaît aussi directement sur la fiche d'évaluation QA.
Analyse de sentiment des commentaires
L'analyse de sentiment des verbatims lit les réponses en texte libre de vos sondages CSAT et étiquette chacune comme positive, neutre ou négative, avec les mots-clés les plus fréquents employés par les clients. Une barrière de permission sensible garde cette couche de texte libre séparée de la simple lecture des scores, de sorte que seuls les rôles autorisés voient ce que les clients ont réellement écrit. L'analyseur par défaut est une liste de mots heuristique en anglais et en français, et tout locataire peut opter pour un modèle de production (AWS Comprehend) afin d'obtenir un score plus précis.
Vue CSAT du portail client
La vue CSAT du portail client donne à votre client final de centre de contact une fenêtre CSAT en lecture seule dans son portail : un score principal accompagné d'un benchmark d'industrie NPS, un graphique de tendance et des verbatims anonymisés récents. L'identité des agents est masquée au niveau SQL, donc le client ne voit que des agrégats au niveau du compte, et un seuil de 20 réponses retient le score tant qu'il n'est pas statistiquement significatif.
Ingestion des sondages menés par la plateforme
L'ingestion des sondages menés par la plateforme récupère les sondages que votre plateforme de centre de contact exécute déjà et les intègre au pipeline CSAT de FrontLine comme sondages externes. Les résultats omnicanaux des six adaptateurs (Zoom Contact Center, Amazon Connect, Genesys Cloud, Twilio Flex, Avaya OneCloud et Five9) aboutissent au même endroit que le CSAT natif : mêmes scores, même analyse des commentaires, mêmes tableaux de bord. Vous enregistrez un sondage de plateforme par intégration en liant chaque question de la plateforme à une question FrontLine.