Gestion des effectifs

Attribution de quarts avec validation des chevauchements et des périodes de repos

Le planificateur ne peut pas réserver un agent en double, violer sa période de repos ni ignorer le fuseau horaire. Le système détecte le problème au moment de l'attribution, pas après que l'agent se présente à 6h pour le mauvais quart.

Conformité intrajournalière

sous-spec 23A

Vue en temps réel de qui est en quart, qui est en retard, qui effectue une activité non productive et qui dévie de son horaire — avec alertes d'écart. Votre superviseur de plancher arrête de faire des rondes avec une planchette à pince ; les chefs d'équipe voient la variance au moment où elle se produit.

Prévision de la demande

sous-spec 23B

Prévoyez les effectifs requis par LOB et par intervalle, en fonction du volume historique et du niveau de service cible. Le résultat alimente directement l'horaire, de sorte que les planificateurs de capacité cessent d'exécuter le même modèle Excel mois après mois.

Temps et présences

sous-spec 23D

Pointage d'entrée/sortie (web, PWA mobile ou borne), gestion des exceptions, approbations des superviseurs et flux d'exportation propre pour la paie. Les données réelles de T&A alimentent également les heures facturables et les indicateurs SLA ailleurs sur la plateforme.

Création de gabarits d'horaires, génération de périodes de rôle, publication

Créez la structure de quart récurrente une seule fois, générez les périodes de rôle à partir de celle-ci, puis publiez aux agents. Les nouvelles recrues s'intègrent automatiquement aux gabarits existants ; vous ne reconstruisez pas l'horaire chaque lundi.

Effectifs requis vs planifiés avec écart et alertes

Vue en direct des effectifs requis par rapport aux effectifs planifiés par LOB et par intervalle, avec alertes dès que l'écart franchit votre seuil. Les lacunes de couverture sont corrigées avant que le SLA ne glisse, pas après.

Demandes d'échange de quarts initiées par les agents avec validation d'admissibilité

Les agents demandent des échanges entre eux ; le système valide les compétences, les certifications, les heures et la conformité avant d'autoriser l'échange. Les superviseurs cessent de jouer les arbitres sur Slack.

Optimisation des horaires

sous-spec 23E

Un solveur de remplissage d'intervalles qui prend vos prévisions, la disponibilité des agents, les compétences et les règles de conformité pour produire un horaire maximisant la couverture. Votre planificateur passe de « construire la grille » à « affiner et publier ».

Blocs d'activités hors ligne (formation, coaching, réunions, jumelage)

Bloquez le temps des agents pour des activités non productives de façon claire — ils apparaissent comme « en formation » et non comme « absents », et l'horaire ainsi que la conformité les traitent correctement. Les séances de coaching et les rencontres individuelles cessent d'être du chaos.

Offres intrajournalières d'heures supplémentaires/de congés volontaires avec filtrage d'admissibilité

Diffusez des offres d'heures supplémentaires (en cas de pénurie) ou de congés volontaires (en cas de surplus) aux agents admissibles selon les compétences, les heures et les préférences. Remplace le superviseur qui fait le tour de sa liste téléphonique.

Marché d'enchères de quarts

sous-spec 23G

Les quarts disponibles sont affichés sur un marché ; les agents admissibles soumettent des offres selon vos règles de priorité ; le système les attribue. Les écarts de couverture se comblent d'eux-mêmes ; vous arrêtez d'appeler six personnes pour en trouver une qui accepte de couvrir le samedi.

Gestion autonome des horaires par les agents

sous-spec 23K

Dans les limites que vous définissez, les agents publient, revendiquent et échangent des quarts directement. L'engagement augmente, la charge administrative des superviseurs diminue, et chaque échange passe par des vérifications d'admissibilité et de conformité avant d'être validé.

Enchères de quarts avec règles de priorité, disponibilité et demandes de blocage

Les agents déclarent leur disponibilité, leurs dates de blocage et leurs priorités d'enchère ; les offres sont attribuées selon des règles configurables (ancienneté, rendement, équité). La transparence s'installe dans l'horaire et les griefs diminuent.

Tableaux de bord en temps réel

sous-spec 23F

Tableaux de bord muraux (ou web) affichant la couverture en direct, l'état des files d'attente, la conformité et le SLA par LOB. Les superviseurs n'ont plus à actualiser cinq outils différents pour savoir ce qui se passe en ce moment.

Multi-sites et télétravail

sous-spec 23H

Gérez les agents sur plusieurs sites et en arrangement à domicile, avec un prêt inter-sites (approbation par deux gestionnaires) et la politique de télétravail intégrée au dossier du site. Plus de suivi par tableur pour savoir qui est sur place, à distance ou en mode hybride.

Continuité des activités et réaffectation d'urgence

sous-spec 23I

Déclarez un incident (tempête, panne, hausse soudaine), sélectionnez les LOB touchés, et le système réaffecte les agents admissibles au télétravail en signalant les cas non résolubles pour révision manuelle. Les remue-méninges de journée de tempête cessent d'être une panique dans WhatsApp.

Conformité au droit du travail

sous-spec 23C

Les règles provinciales sur les périodes de repos, les heures supplémentaires et les pauses repas sont appliquées dès la création de l'horaire. Votre planificateur ne peut pas publier accidentellement un quart de 14 heures ; les RH n'ont plus à éplucher la législation pour détecter des infractions après coup.

L'admissibilité au quart conditionne l'attribution des conversations clients

Un agent en pause repas ne peut pas se voir attribuer un clavardage client ; un agent hors quart ne peut pas recevoir un ticket. L'horaire est la source de vérité pour savoir qui est joignable, et le routage le respecte.