LOB: Ligne d'affaires

Ce que c'est

Une ligne d'affaires est un programme client ou une file distincte au sein d'une exploitation. Un même client peut en compter plusieurs : soutien en anglais et en français, facturation et technique, niveau 1 et niveau 2. C'est la ligne d'affaires, et non le client, qui constitue généralement la véritable unité de planification, de qualité et de reddition de comptes, car les exigences diffèrent entre deux files d'une même marque.

Pourquoi c'est important

Les exploitations multiclients dépendent entièrement de la justesse de ce niveau. Un agent peut être certifié sur trois lignes d'affaires réparties entre deux clients, et chaque horaire, grille d'évaluation, permission et rapport doit en tenir compte. Les systèmes qui ne modélisent qu'une relation client à plat obligent l'exploitation à recréer la distinction dans des tableurs, ce qui est à l'origine de la plupart des litiges de reddition de comptes.

Erreurs fréquentes

• Modéliser le client sans modéliser la ligne d'affaires. Cela fusionne deux programmes distincts en un seul jeu de chiffres, et aucun des deux clients ne reconnaît sa propre performance.
• Présumer qu'un agent n'appartient qu'à une seule. L'affectation simultanée à plusieurs lignes est la norme en impartition, pas l'exception.
• Laisser les grilles de qualité au niveau du client. Deux lignes d'affaires d'une même marque évaluent souvent des comportements entièrement différents.

Pour aller plus loin

Voir aussi

• BPO: Externalisation des processus d'affairesUne firme qui exploite des centres de contact pour le compte d'autres marques.
• MultilocataireUne seule plateforme qui dessert plusieurs clients isolés, chacun ne voyant que ses propres données.
• Centre captifUn centre de contact qu'une marque exploite elle-même plutôt que de l'externaliser à un BPO.
• QA: Assurance qualitéLe programme qui évalue et révise les interactions des agents.