Nesting
La phase de transition encadrée où les nouvelles recrues prennent des contacts en direct avec un soutien accru avant la pleine production.
Ce que c'est
Le nesting est la période supervisée entre la fin de la formation et l'intégration au plancher de production. Les nouveaux agents traitent de vrais contacts, mais à volume réduit, avec un formateur ou un soutien dédié à proximité et une qualité examinée bien plus étroitement qu'en régime établi. C'est une phase distincte, dotée de ses propres cibles, et non simplement la première semaine d'emploi.
Pourquoi c'est important
Le nesting est le moment où la majeure partie de l'attrition précoce se joue, et le dernier point où une erreur d'embauche peut être détectée à faible coût. Il doit aussi être modélisé explicitement dans la prévision, car un agent en nesting mobilise du temps de supervision et occupe un poste tout en n'apportant qu'une capacité partielle.
Erreurs fréquentes
- Doter les agents en nesting à pleine productivité dans la prévision. Ils ne sont pas encore des agents complets, et les compter ainsi sous-dote la file.
- Terminer le nesting à une date fixe plutôt que selon des critères. Diplômer au calendrier plutôt qu'à la qualité démontrée transfère le problème au plancher.
- Ne prévoir aucune capacité de supervision. Un nesting sans soutien rapproché n'est qu'une première semaine sous-dotée avec un plus joli nom.
Pour aller plus loin
Une sortie de nesting défendableVoir aussi
- Montée en compétence (ramp)La période après la formation pendant laquelle la productivité d'une nouvelle recrue grimpe vers la norme de l'équipe.
- Rapidité de mise au plancherLa rapidité avec laquelle une nouvelle recrue passe de la formation à la production en direct.
- T&A: Présence et heuresPointage d'entrée/sortie et suivi des heures travaillées.
- AttritionLe taux auquel les agents quittent, volontairement ou non, sur une période.