Pourquoi FrontLine
Une seule plateforme pour chaque client de votre plancher
Les logiciels RH et de gestion des effectifs génériques ont été conçus pour une seule entreprise avec une seule main-d'oeuvre. FrontLine est conçu pour les exploitants qui gèrent plusieurs clients à la fois, sur des marges minces, tout en se battant pour garder les agents qu'ils ont. Voici ce que cela change.
Natif multi-client et multi-LOB
La plupart des logiciels supposent une seule entreprise. Alors dès que vous prenez un deuxième client, vous clonez des systèmes, jonglez avec des connexions, ou priez pour qu'un filtre de tableur tienne. FrontLine cadre chaque enregistrement au client et à la ligne d'affaires auxquels il appartient, appliqué dans la base de données elle-même, de sorte qu'une seule équipe peut gérer vingt clients et qu'aucun client ne voit jamais les données d'un autre.
- Un agent, trois clients, chacun avec son propre horaire, sa QA et ses rapports, sans contamination croisée.
- L'isolation vit dans la base de données, pas dans du code applicatif qu'on peut oublier de vérifier.
- Ajoutez un client sans ajouter un système ni un tableur.
Décrochez un nouveau client de détail le vendredi, montez-le comme un compte entièrement isolé le lundi, doté d'agents déjà formés sur du travail semblable. Aucune nouvelle instance, aucun projet de migration.
Une plateforme, du recrutement au départ
La plupart des exploitants font le recrutement dans un outil, la planification dans un autre, la QA dans un troisième, et paient quelqu'un pour ressaisir les mêmes noms entre les deux. FrontLine est un seul système, de l'affichage de poste à l'entrevue de départ. Un candidat que vous embauchez est déjà un plan d'intégration, puis un dossier d'employé, puis un nom sur l'horaire de la semaine prochaine, sans ressaisie entre les deux.
- Aucune double saisie dans cinq outils déconnectés.
- Une cessation d'emploi dans les RH déclenche le départ toute seule.
- Une seule connexion, une seule piste d'audit, un seul système de référence.
À l'heure où un candidat signe, ses tâches d'intégration, son dossier RH et son premier quart l'attendent. Quand il finit par partir, le départ se lance de lui-même, et la trace de la candidature au départ est déjà écrite.
Cessez de payer pour réembaucher
L'attrition dans cette industrie va de trente à cent pour cent par an, et chaque départ vous coûte le recrutement, le démarrage et la qualité que vous venez de bâtir. La plupart des outils ne s'en aperçoivent qu'au moment où la personne remet sa démission. FrontLine lit les signaux de fatigue plus tôt, les met devant le superviseur, et vous donne reconnaissance, encadrement et objectifs pour agir pendant que l'agent est encore sur le plancher.
- Un évaluateur de fatigue à cinq signaux repère tôt les agents à risque, avec des vérifications qui restent privées.
- La reconnaissance, les badges et les félicitations entre pairs mettent le bon travail en lumière le jour même.
- Un signal de fatigue circule directement vers l'encadrement et l'horaire au lieu de mourir dans un outil de sondage.
Vous recevez une alerte de fatigue précoce sur un agent, vous la mettez en regard de sa QA et de son horaire récents, et vous corrigez la charge avant d'être de retour dans le cycle d'embauche à payer pour former un remplaçant.
Votre marge, par client
La marge agrégée cache vos clients problématiques. Vous découvrez qu'un compte était déficitaire à la clôture du trimestre, quand les finances réconcilient enfin les tableurs. FrontLine met la facturation et le coût de la main-d'oeuvre sur la même plateforme : vous voyez la marge réelle par client et par ligne d'affaires, dans n'importe quelle devise, et elle signale les pénalités de SLA avant qu'elles ne rongent discrètement le compte.
- Un tableau de bord de marge par client, lu à partir des données de coût que votre planification produit déjà.
- Facturation aux résultats, facturation multidevise et pénalités de SLA viennent avec la plateforme, sans pile financière distincte.
- Les outils RH et de GME génériques ne peuvent pas rattacher coût et marge à un client précis. Le modèle multi-client, oui.
Un client demande une baisse de tarif. Au lieu de deviner, vous voyez en quelques minutes si ce compte fait encore de l'argent au nouveau prix, ventilé par ligne d'affaires.
Gardez votre téléphonie
Changer de plateforme ne devrait pas vouloir dire arracher les téléphones. FrontLine se pose sur la téléphonie que vous exploitez déjà, avec des adaptateurs en service pour six des plateformes que la plupart des centres de contact utilisent, et amène l'activité d'appel au même endroit que votre planification, votre QA et vos rapports.
- Adaptateurs en service pour Zoom, Amazon Connect, Genesys, Twilio Flex, Five9 et Avaya.
- Registres d'appels, état des agents, remontée de fiche et liens QA arrivent sans nouveau composeur à acheter.
- Chaque appel se rattache à l'agent, au client et à son score de QA sur une seule chronologie.
Un client refuse de quitter sa configuration Genesys ou Amazon Connect. Vous obtenez quand même des registres d'appels unifiés, l'état des agents sur le tableau mural, et chaque appel rattaché à son évaluation de QA, sans migration de téléphone.
Une conformité que votre équipe de sécurité approuvera
La revue de sécurité de chaque client d'entreprise pose les trois mêmes questions : qui peut voir les données, qui y a touché, et où elles vivent. FrontLine a les réponses intégrées et à découvert : isolation par tenant, piste d'audit immuable, journalisation des accès et résidence des données au Canada et aux États-Unis, de sorte que la revue est une visite guidée, pas une course folle.
- Conforme à la PIPEDA, avec résidence des données au Canada et aux États-Unis.
- Un événement d'audit immuable sur chaque action privilégiée et sensible.
- Les RPI ne peuvent être modifiées directement, seulement par une demande révisée et approuvée.
Leur équipe de sécurité demande comment l'accès aux RPI est contrôlé. Vous ouvrez le journal d'accès en direct et le flux de modification sous approbation et vous leur montrez, au lieu d'envoyer un PDF de politique décrivant des contrôles que vous espérez activés.
Voyez-le sur votre propre exploitation
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