Respect de l'horaire (adhérence)

Ce que c'est

Le respect de l'horaire mesure si un agent effectuait l'activité prévue au moment prévu. Il compare l'horaire publié au déroulement réel, minute par minute, et comptabilise l'écart dans les deux sens : être hors ligne alors qu'on est censé y être, et être en ligne alors qu'une formation ou une pause est prévue.

Comment le calculer

Respect de l'horaire = temps dans l'état prévu / temps total prévu

Pourquoi c'est important

Le respect de l'horaire est ce qui rend une prévision réelle. Une prévision parfaitement exacte et un horaire parfaitement bâti manquent quand même le niveau de service si les gens ne sont pas en poste au moment prévu; contrairement au volume, ce respect relève directement de l'exploitation.

Erreurs fréquentes

• Le traiter comme un indicateur de présence. Une personne qui fait un quart complet aux mauvaises heures affiche une forte présence et un faible respect de l'horaire.
• Viser 100 pour cent. Un respect parfait signifie généralement que l'horaire est réécrit après coup, ou que les agents restent en contact pendant leurs pauses.
• Négliger le volet conformité. Travailler des heures supplémentaires non prévues est aussi un écart, et cela fausse la prévision suivante.

Voir aussi

• WFM: Gestion des effectifsPrévision, planification des horaires et adhérence.
• Indisponibilité (shrinkage)La portion du temps payé pendant laquelle les agents ne sont pas disponibles pour traiter des contacts, en raison des pauses, formations, réunions et absences.
• Gestion intrajournalièreLes ajustements en temps réel de la dotation et des pauses lorsque le volume réel de la journée s'écarte de la prévision.
• Niveau de serviceLe pourcentage de contacts répondus dans un délai cible, exprimé sous la forme 80/20 (80 % en 20 secondes).