Indisponibilité (shrinkage)

Ce que c'est

L'indisponibilité (shrinkage) est la part du temps rémunéré durant laquelle un agent ne peut pas prendre de contacts. Elle englobe le planifié (formation, encadrement, réunions, pauses) et l'imprévu (absences, retards, pannes). Un horaire bâti sans en tenir compte sera toujours insuffisant, car il dote selon l'effectif plutôt que selon les heures réellement disponibles au téléphone.

Comment le calculer

Indisponibilité = (heures rémunérées totales - heures disponibles pour les contacts) / heures rémunérées totales

Pourquoi c'est important

L'indisponibilité fait la différence entre un horaire qui tient et un horaire qui rate le niveau de service chaque après-midi. La plupart des centres de contact se situent autour de 30 à 35 pour cent, et l'écart entre programmes est assez grand pour qu'une hypothèse globale unique sous-dote discrètement certaines files et en surdote d'autres.

Erreurs fréquentes

• Appliquer un seul taux à tous les clients et à toutes les lignes d'affaires. Les programmes exigeant beaucoup de certification comportent bien plus de formation que les files en régime établi.
• Exclure les pauses parce qu'elles sont courtes. Elles sont rémunérées, récurrentes et importantes en cumul.
• Fixer le taux une fois par année. L'indisponibilité varie selon les cycles de montée en charge, l'absentéisme saisonnier et toute nouvelle vague de formation.

Voir aussi

• Respect de l'horaire (adhérence)Le degré auquel les agents suivent leur horaire publié, minute par minute.
• Taux d'occupationLa part du temps de connexion que les agents passent à traiter activement des contacts plutôt qu'à attendre.
• FTE: Équivalent temps pleinUne unité de dotation équivalant à un agent à temps plein, utilisée pour dimensionner l'effectif indépendamment de la durée des quarts.
• AbsentéismeLes quarts manqués non planifiés, un facteur majeur d'indisponibilité intrajournalière.