Niveau de service

Ce que c'est

Le niveau de service exprime le pourcentage de contacts répondus à l'intérieur d'un seuil défini, sous forme de paire : 80/20 signifie 80 pour cent des contacts répondus en 20 secondes. Contrairement à une moyenne, il formule une promesse explicite sur la forme de l'attente, d'où son statut d'engagement standard dans les contrats clients.

Comment le calculer

Niveau de service = contacts répondus dans le seuil / total des contacts offerts

Pourquoi c'est important

Le niveau de service est généralement le chiffre auquel se rattache une clause de pénalité : il gouverne donc à la fois la dotation et la marge. La paire de seuils compte autant que le pourcentage : 80/20 et 80/60 décrivent des exploitations très différentes, même si les deux affichent 80 pour cent.

Erreurs fréquentes

• Ne pas s'entendre sur le traitement des contacts abandonnés. Exclure ou non les abandons rapides peut déplacer le chiffre déclaré de plusieurs points.
• Déclarer un cumul quotidien ou mensuel alors que le contrat se mesure par intervalle. Un mois peut réussir pendant que la majorité des intervalles échouent.
• Fixer la même cible pour chaque ligne d'affaires sans égard à la valeur du contact.

Voir aussi

• SLA: Entente de niveau de serviceUne cible de rendement contractuelle, p. ex. répondre à X % des appels en Y secondes.
• ASA: Vitesse moyenne de réponseLe temps d'attente moyen avant qu'un contact en file rejoigne un agent.
• Taux d'abandonLa proportion de contacts en file qui raccrochent avant de joindre un agent.
• Erlang CLa formule de dotation qui estime le nombre d'agents qu'une file requiert pour atteindre un niveau de service à un volume donné.