AHT: Durée moyenne de traitement

Ce que c'est

La durée moyenne de traitement couvre l'ensemble du contact, pas seulement la portion que le client entend. Elle additionne le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après appel, réparti sur les contacts traités durant une période. Comme le travail après appel est inclus, une modification des formulaires de disposition ou des étapes CRM fait bouger la DMT même si la conversation ne change pas.

Comment le calculer

DMT = (temps de conversation + temps d'attente + travail après appel) / contacts traités

Pourquoi c'est important

La DMT est le principal intrant du nombre d'agents demandé par une prévision : une erreur ici se répercute directement sur les coûts de dotation. C'est aussi l'indicateur qu'on pousse le plus souvent dans la mauvaise direction : le réduire en bousculant les contacts augmente les reprises de contact, ce qui coûte plus cher que le temps épargné.

Erreurs fréquentes

• Faire la moyenne entre les lignes d'affaires. Une file de facturation et une file de soutien technique ont des durées structurellement différentes : un chiffre combiné ne décrit ni l'une ni l'autre.
• Traiter la DMT comme une cible de performance isolée. Jumelez-la à la résolution au premier contact, sinon les agents optimisent le fait de raccrocher.
• Oublier le travail après appel en comparant des fournisseurs. Certains ne déclarent que le temps de conversation, ce qui embellit leur chiffre sans raison opérationnelle.

Voir aussi

• ACW: Travail après appelLes tâches de conclusion qu'un agent effectue après la fin d'un contact, avant de prendre le suivant.
• FCR: Résolution au premier contactLa proportion de contacts réglés dès la première interaction, sans rappel ni transfert.
• Taux d'occupationLa part du temps de connexion que les agents passent à traiter activement des contacts plutôt qu'à attendre.
• Coût par contactLe coût d'exploitation complet d'une seule interaction traitée.