FCR: Résolution au premier contact
La proportion de contacts réglés dès la première interaction, sans rappel ni transfert.
Ce que c'est
La résolution au premier contact est la part des contacts entièrement réglés sans que le client ait besoin de revenir sur le même sujet. La difficulté n'est pas le calcul, mais la définition : ce qui constitue le même problème, et la durée de la fenêtre au-delà de laquelle un nouveau contact cesse d'être imputé au premier.
Comment le calculer
RPC = contacts réglés au premier contact / total des contacts (dans une fenêtre de reprise définie)
Pourquoi c'est important
La résolution au premier contact est le contrepoids de la durée de traitement. C'est l'indicateur qui rend visiblement coûteux le fait de bousculer un contact, car un contact non réglé revient comme second contact avec sa propre durée complète et une satisfaction inférieure. Lus ensemble, les deux décrivent l'efficacité réelle; lue seule, la durée de traitement récompense le mauvais comportement.
Erreurs fréquentes
- La mesurer en interrogeant l'agent. Une résolution autodéclarée est optimiste et invérifiable; dérivez-la plutôt des données de reprise de contact.
- Utiliser une fenêtre de reprise trop courte. Une fenêtre de 24 heures déclarera presque tout comme réglé.
- Compter un transfert comme une résolution. Si le client a dû être transféré, le premier contact ne l'a pas réglé.
Voir aussi
- AHT: Durée moyenne de traitementLa durée moyenne d'une interaction client.
- CSAT: Satisfaction clientUne note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.
- Taux d'abandonLa proportion de contacts en file qui raccrochent avant de joindre un agent.
- QA: Assurance qualitéLe programme qui évalue et révise les interactions des agents.