Taux d'occupation

Ce que c'est

Le taux d'occupation mesure la part du temps disponible d'un agent consacrée au traitement réel des contacts, par opposition à l'attente du prochain. Il indique l'intensité de travail des heures dotées, ce qui en fait un signal de charge et de bien-être plutôt qu'une cible de productivité.

Comment le calculer

Taux d'occupation = temps de traitement / (temps de traitement + temps disponible ou d'attente)

Pourquoi c'est important

Un taux d'occupation soutenu au-delà d'environ 85 à 90 pour cent est l'un des indicateurs avancés les plus fiables d'épuisement et d'attrition, car les agents n'obtiennent jamais les courtes récupérations entre les contacts. Un taux très bas pose le problème inverse et signale généralement une file surdotée par rapport à son volume.

Erreurs fréquentes

• Confondre occupation et utilisation. L'occupation se mesure sur le temps disponible pour prendre des contacts; l'utilisation, sur l'ensemble du quart rémunéré.
• Chercher à faire monter l'occupation comme s'il s'agissait d'efficacité. Elle découle surtout de la rencontre entre le volume et la dotation, pas de l'effort individuel.
• La lire en moyenne quotidienne. Une journée à 80 pour cent peut masquer un bloc de deux heures à 98 pour cent, et c'est ce bloc que les agents vivent.

Voir aussi

• Taux d'utilisationLa part du temps payé que les agents consacrent au travail productif, une fois l'indisponibilité retranchée.
• Indisponibilité (shrinkage)La portion du temps payé pendant laquelle les agents ne sont pas disponibles pour traiter des contacts, en raison des pauses, formations, réunions et absences.
• AHT: Durée moyenne de traitementLa durée moyenne d'une interaction client.
• AttritionLe taux auquel les agents quittent, volontairement ou non, sur une période.