ASA: Vitesse moyenne de réponse
Le temps d'attente moyen avant qu'un contact en file rejoigne un agent.
Ce que c'est
La vitesse moyenne de réponse est l'attente moyenne d'un client en file avant qu'un agent réponde, calculée sur les contacts répondus d'une période. C'est une moyenne, et c'est précisément sa faiblesse : elle décrit le centre de la distribution et ne dit rien de la queue de distribution, là où se trouvent les abandons.
Comment le calculer
VMR = temps d'attente total en file des contacts répondus / contacts répondus
Pourquoi c'est important
La VMR s'explique facilement à un client, d'où sa présence dans les contrats, mais le niveau de service constitue un meilleur engagement puisqu'il s'exprime en pourcentage répondu à l'intérieur d'un seuil. Deux files ayant une VMR identique peuvent offrir des expériences très différentes si l'une est constante et l'autre alterne entre réponses instantanées et attentes de cinq minutes.
Erreurs fréquentes
- Lire la VMR sans le taux d'abandon. Les contacts abandonnés sont exclus de la moyenne : une file peut donc améliorer sa VMR simplement parce que plus de gens renoncent.
- S'engager sur une VMR au contrat alors que l'exploitation pilote en réalité le niveau de service.
- Faire la moyenne sur la journée. C'est la demi-heure de pointe qui fait gagner ou perdre le contrat.
Voir aussi
- Niveau de serviceLe pourcentage de contacts répondus dans un délai cible, exprimé sous la forme 80/20 (80 % en 20 secondes).
- Taux d'abandonLa proportion de contacts en file qui raccrochent avant de joindre un agent.
- SLA: Entente de niveau de serviceUne cible de rendement contractuelle, p. ex. répondre à X % des appels en Y secondes.
- Erlang CLa formule de dotation qui estime le nombre d'agents qu'une file requiert pour atteindre un niveau de service à un volume donné.