Taux d'abandon

Ce que c'est

Le taux d'abandon est la part des contacts qui quittent la file avant d'atteindre un agent. C'est le signal le plus net, du côté client, d'une file sous tension : contrairement au niveau de service, il comptabilise les personnes que l'exploitation a manquées plutôt que celles qu'elle a jointes.

Comment le calculer

Taux d'abandon = contacts abandonnés / total des contacts offerts

Pourquoi c'est important

L'abandon révèle une exploitation qui manipule ses autres chiffres. On peut réduire la durée de traitement et améliorer la vitesse moyenne de réponse en laissant tomber les appelants impatients : seul le taux d'abandon en montre le coût. Il alimente aussi directement le volume de reprises de contact, car la plupart des gens qui abandonnent rappellent.

Erreurs fréquentes

• Exclure les abandons rapides sans le mentionner. Écarter tout ce qui dure moins de cinq ou dix secondes se défend, mais cela doit être convenu avec le client et indiqué dans les rapports.
• Le lire isolément de l'attente en file. Un taux qui grimpe avec des attentes stables pointe généralement vers l'annonce ou le parcours RVI, pas vers la dotation.
• Négliger le rappel différé. Un rappel accepté n'est pas un abandon, et les mélanger corrompt la tendance.

Voir aussi

• Niveau de serviceLe pourcentage de contacts répondus dans un délai cible, exprimé sous la forme 80/20 (80 % en 20 secondes).
• ASA: Vitesse moyenne de réponseLe temps d'attente moyen avant qu'un contact en file rejoigne un agent.
• IVR: Réponse vocale interactiveLe menu téléphonique automatisé qui achemine les appelants ou les sert en libre-service avant un agent.
• FCR: Résolution au premier contactLa proportion de contacts réglés dès la première interaction, sans rappel ni transfert.