Growth · Inclus dans Compétences et aptitudes
Exigences de compétences par LDA + évaluateur d'admissibilité
Exigences de compétences par LDA (obligatoires + optionnelles) + un évaluateur d'admissibilité qui calcule qui est qualifié pour chaque LDA. Les résultats sont mis en cache pour le planificateur et invalidés automatiquement lors d'un changement de compétence.
Tiroir Exigences de la LDA — onglet Compétences. Card Services chez Atlantic Bancorp porte 7 exigences de compétences : 6 obligatoires (Accueil standard, Écoute active au niveau appliqué, Désescalade au niveau avancé, Anglais en affaires, LPRPDE, traitement de données de carte PCI-DSS) plus 1 consultative (Français Québec en affaires). Les règles obligatoires bloquent strictement la planification ; les règles consultatives apparaissent comme avertissements. L'opération gère cette surface directement sans dépendance à l'ingénierie.
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Pour l'opérateur
Page de gestion des comptes clients → rangée LDA → tiroir Exigences. Deux onglets dans le tiroir : Compétences (règles de compétences obligatoires + consultatives avec maîtrise minimale) et Certifications (règles de certifications avec verrou strict + consultatives). L'évaluateur d'admissibilité s'exécute en arrière-plan et le résultat alimente le planificateur. L'onglet Préparation LDA dans /skills/gaps montre le pourcentage cumulé d'agents entièrement admissibles par LDA.
Impact métier
Mettre un agent non admissible sur un travail réglementé ou spécialisé est le mode de défaillance qui met fin aux contrats. Les exigences obligatoires de compétences avec verrouillage strict dans la planification éliminent ce mode de défaillance à la couche données, pas au niveau politique-et-processus. Le BPO soumissionne sur du travail réglementé en toute confiance parce que la plateforme rend la mauvaise affectation impossible.