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Tableau de bord SLA (Vague 1.5)
Deux KPI automatisés (adhérence à l'horaire, couverture de l'horaire) et deux entrées manuelles côté administration RH (QA, CSAT) — clairement identifiées — en attendant que la Vague 2 les alimente automatiquement. Une représentation honnête de ce qui est mesurable aujourd'hui, sans artifice.
Pour l'opérateur
Deux KPI automatisés (adhérence à l'horaire, couverture de l'horaire) et deux plages manuelles pour l'administration RH (QA, CSAT) — clairement identifiées comme manuelles jusqu'à ce que la vague 2 les remplisse automatiquement. Le client voit ce qui est mesuré automatiquement et ce qui est saisi manuellement ; le gestionnaire de compte n'a plus à inventer la réponse à la question « d'où vient ce chiffre ? ». Une représentation honnête de ce qui est mesurable aujourd'hui, sans artifices.
Impact métier
Les litiges liés aux crédits SLA mobilisent une part significative du temps des gestionnaires de compte dans la plupart des BPO et se soldent fréquemment par des crédits accordés que les données opérationnelles n'auraient pas justifiés. Un tableau de bord à la provenance transparente — ce qui est mesuré, ce qui est saisi manuellement, l'origine des chiffres — transforme ces conversations de négociations en révisions de données et protège la marge contre les pressions de crédit fondées sur des hypothèses de données manquantes plutôt que sur de véritables écarts de performance.