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Navigation dans les articles de connaissances
Les clients lisent les articles de connaissances publiés que leurs agents lisent — même source, scopés par compte et LDA via filtre d'audience. Procédures opérationnelles, instructions de travail, références de conformité — le tout dans un index filtrable unique.
Onglet Connaissances — articles publiés scopés aux comptes et LDA du client via filtre d'audience. Les procédures opérationnelles à l'échelle du locataire (accueil d'appel, traitement des RPI, notes de fin d'appel) côtoient les références spécifiques au compte (catalogue RetailCo, récupération Atlantic Bancorp). Filtres : recherche en texte libre, compte client, LDA (enchaîné au client) et catégorie — tous restreignent la sous-requête EXISTS d'audience côté serveur en un seul aller-retour.
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Pour l'opérateur
Articles dans une liste cherchable avec titre, résumé, catégorie et horodatage de publication. Quatre filtres : recherche, sélecteur de compte client, sélecteur de LDA (enchaîné au client), sélecteur de catégorie. Cliquer une carte pour le corps complet. Même surface et même contenu que voient les agents du BPO, scopés par filtre d'audience pour qu'un client ne voie jamais un article auquel il n'a pas droit.
Impact métier
Les responsables conformité et opérations clients demandent régulièrement au BPO « les agents sur mon compte lisent-ils vraiment la procédure mise à jour ? » La bonne réponse impliquait jadis d'attacher la dernière version d'un Word à un courriel. Avec une navigation des connaissances scopée par audience, les clients vérifient eux-mêmes le contenu publié et le BPO ferme le trou de preuves d'audit qui alimentait historiquement les conversations « il faut renégocier le SLA ».