Growth · Inclus dans CSAT
Calcul des scores et instantanés
Le calcul et les instantanés de score transforment les réponses brutes aux sondages en scores CSAT (Satisfaction client : une note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.), NPS (Score net de recommandation : la probabilité qu'un client recommande la marque.) et CES suivis dans le temps. Un worker en arrière-plan agrège les réponses sur des fenêtres glissantes, à l'échelle du tenant, de l'agent, de la LOB (Ligne d'affaires : un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.) et du client, suit le taux de réponse et supprime tout score qui n'a pas encore assez de réponses pour être significatif. Ces instantanés alimentent le score composite du Performance Hub, de sorte que le CSAT figure dans le même portrait de performance que le reste de la plateforme.
Pour l'opérateur
Le worker recalcule le CSAT, le NPS et le CES sur une fenêtre glissante, si bien qu'un analyste qui ouvre le tableau de bord voit des scores qui évoluent au fil des dernières réponses plutôt qu'un chiffre figé à un instant donné. Chaque score est ventilé par agent, par LOB et par client, ce qui vous permet de comparer un programme à un autre sans rien exporter. Le taux de réponse accompagne chaque score, donc vous savez combien de clients ont réellement répondu avant de lire le chiffre. Les petits échantillons restent supprimés jusqu'à ce qu'ils franchissent le seuil, ce qui empêche une réponse isolée de produire un 20 ou un 100 trompeur. Comme les instantanés alimentent le Performance Hub, le CSAT que vous voyez ici est la même valeur qui entre dans le score composite d'un agent.
Impact métier
La ventilation par agent, par LOB et par client fait que chaque chiffre CSAT, NPS et CES est attribuable au programme qui l'a mérité, de sorte que vous pouvez défendre le score de satisfaction de chaque client avec les réponses exactes qui le sous-tendent. Le suivi du taux de réponse vous permet de montrer à un client à quel point un score est représentatif, et pas seulement le chiffre en manchette. La suppression des petits échantillons vous protège contre le fait de coacher un agent ou de présenter à un client un chiffre bâti sur deux réponses. L'alimentation du Performance Hub signifie que le CSAT pèse dans le même score composite qui guide le coaching et la reconnaissance, si bien que la qualité et la satisfaction restent dans une seule vue. Et comme c'est natif à la plateforme, vous ne payez pas et ne réconciliez pas un outil de sondage CX distinct par client.