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Tableau de bord CSAT interne
Le tableau de bord CSAT (Satisfaction client : une note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.) interne, à /csat, réunit la voix du client de toute votre opération sur un seul écran. Vous choisissez une métrique (CSAT, NPS (Score net de recommandation : la probabilité qu'un client recommande la marque.) ou CES) et une fenêtre glissante de 7, 30 ou 90 jours, et la page affiche une tuile de score du locataire avec suppression des petits échantillons, un tableau des taux de réponse par canal, une tuile des totaux de la dernière période, une courbe de tendance, un panneau d'alertes de faibles scores ouvertes, une tuile de sentiment des verbatims, un classement d'agents et une tuile du CSAT par bande de score QA (Assurance qualité : le programme qui évalue et révise les interactions des agents.).
Pour l'opérateur
Vous ouvrez /csat, sélectionnez CSAT, NPS ou CES dans le sélecteur de métrique, puis réglez la fenêtre glissante à 7, 30 ou 90 jours. La tuile de score du locataire se masque d'elle-même quand l'échantillon est trop petit, donc vous ne coachez jamais sur du bruit. Le tableau par canal répartit les taux de réponse entre le courriel et le clavardage, et la tuile des totaux de la dernière période décompose le NPS en promoteurs, passifs et détracteurs ou affiche le nombre de clients satisfaits pour le CSAT. Quand un faible score arrive, il apparaît dans le panneau d'alertes ouvertes et vous l'accusez de réception directement sur place, sans quitter la page. La tuile de sentiment des verbatims regroupe le positif, le neutre et le négatif avec les mots-clés principaux, et le classement d'agents trie du plus bas au plus haut avec des marqueurs de tendance, si bien que les agents à coacher sont déjà en tête. La tuile du CSAT par bande de score QA vous permet de vérifier si vos scores QA suivent réellement la satisfaction des clients.
Impact métier
Pour un BPO (Externalisation des processus d'affaires : une firme qui exploite des centres de contact pour le compte d'autres marques.) multiclient, cela remplace un outil de sondage CX autonome : le CSAT, le NPS et le CES vivent tous dans la même plateforme que vos données QA et d'agents, il n'y a donc pas de licence distincte à financer. La tuile du CSAT par bande de score QA vous permet de prouver à un client que vos scores QA font réellement bouger la satisfaction client, le chiffre le plus difficile à défendre en QBR. Les classements du plus bas au plus haut, avec marqueurs de tendance, dirigent les superviseurs droit vers les agents à coacher, avant qu'un client ne fasse une escalade. Les alertes de faibles scores ouvertes transforment un mauvais sondage en action accusée de réception plutôt qu'en surprise mensuelle, et la suppression des petits échantillons vous évite de rapporter des chiffres que vous ne pouvez pas défendre. Un seul écran de voix du client, c'est moins de temps d'analyste à assembler des exports et plus de temps à défendre vos marges et vos renouvellements.