Growth · Inclus dans CSAT
Vue CSAT du portail client
La vue CSAT (Satisfaction client : une note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.) du portail client donne à votre client final BPO (Externalisation des processus d'affaires : une firme qui exploite des centres de contact pour le compte d'autres marques.) une fenêtre CSAT en lecture seule dans son portail : un score principal accompagné d'un benchmark d'industrie NPS (Score net de recommandation : la probabilité qu'un client recommande la marque.), un graphique de tendance et des verbatims anonymisés récents. L'identité des agents est masquée au niveau SQL, donc le client ne voit que des agrégats au niveau du compte, et un seuil de 20 réponses retient le score tant qu'il n'est pas statistiquement significatif.
Pour l'opérateur
Un client final se connecte à son portail et ouvre la vue CSAT sans aucune configuration de votre côté BPO. Il voit un seul score principal à côté du benchmark d'industrie NPS, un graphique de tendance dans le temps et un fil de verbatims récents marqués « partagé seulement », sans aucun nom d'agent. Comme le masquage se fait en SQL, le client n'a aucun moyen d'atteindre les données d'un agent individuel, même à travers la réponse brute. Tant qu'au moins 20 réponses ne sont pas arrivées, le score reste caché pour que personne ne lise un chiffre à partir de trois réponses. Vous ne préparez ni ne triez rien : le même CSAT au niveau du compte que vous suivez à l'interne est ce qui apparaît, filtré vers le sous-ensemble sûr à partager.
Impact métier
Pour un BPO multiclient, cela transforme le CSAT en atout de confiance que vous remettez à un client plutôt qu'en chiffre que vous défendez en revue. Chaque client ne voit que ses propres agrégats au niveau du compte, donc l'attribution reste nette et un client n'aperçoit jamais les données de satisfaction d'un autre. Le benchmark NPS situe votre score par rapport à l'industrie, ce qui renforce votre position quand un client s'interroge sur une baisse. Le seuil de 20 réponses vous protège du bruit d'un petit échantillon lu comme une tendance et retourné contre vous. Et comme la vue vit dans le portail que vous exploitez déjà, vous offrez aux clients un rapport CSAT transparent sans acheter ni déployer un outil de sondage distinct.