Growth · Inclus dans CSAT
Règles de déclenchement des sondages
Les règles de déclenchement de sondage déterminent exactement quand un sondage CSAT (Satisfaction client : une note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.) est envoyé et à qui. Pour chaque type d'événement (post-appel, post-clavardage, post-billet) vous choisissez le gabarit qui se déclenche, un pourcentage d'échantillonnage pour ne pas sonder chaque interaction, un délai avant l'envoi, une période de repos par client pour qu'un même client ne soit pas sur-sondé, et un filtre de dispositions admissibles qui limite les sondages à certains résultats. Tout se configure sous Settings > CSAT.
Pour l'opérateur
Vous ouvrez Settings > CSAT et ajoutez une règle de déclenchement pour chaque événement à mesurer : post-appel, post-clavardage ou post-billet. Sur chaque règle, vous choisissez le gabarit qui se déclenche, puis vous fixez un pourcentage d'échantillonnage afin que, par exemple, seulement 30 % des appels génèrent un sondage. Vous ajoutez un délai pour que le sondage arrive quelques minutes après la fin de l'interaction, et une période de repos par client pour qu'un même client ne soit pas sondé deux fois en peu de temps. Le filtre de dispositions admissibles vous permet de ne sonder que les résultats qui comptent, par exemple les billets résolus mais pas les appels mal aiguillés. Vous enregistrez la règle et le pipeline commence à échantillonner les interactions en direct selon celle-ci.
Impact métier
Comme les règles se définissent par événement et par gabarit, chaque client et LOB (Ligne d'affaires : un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.) obtient sa propre cadence d'échantillonnage plutôt qu'une politique unique qui sonde tout le monde. L'échantillonnage et la période de repos réduisent la fatigue de sondage, ce qui protège les taux de réponse et la crédibilité des scores que vous défendez auprès des clients. Le filtrage par disposition fait en sorte que vous ne mesurez que les résultats qu'un client possède réellement, donc l'attribution CSAT reste propre par client et LOB. Régler le volume de sondage dans le produit élimine le besoin d'un outil de sondage distinct et de sa facturation à la réponse. Le résultat : un CSAT défendable et spécifique à chaque client, auquel les superviseurs peuvent se fier pour le coaching.