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Modèles de sondage et métriques
Les modèles de sondage vous permettent de définir comment chaque sondage post-interaction mesure la satisfaction. Chaque modèle porte une métrique principale : NPS (Score net de recommandation : la probabilité qu'un client recommande la marque.), CSAT (Satisfaction client : une note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.) (5 points), CSAT-10 (10 points), CES ou binaire, avec une question à texte libre (verbatim) optionnelle et des remplacements d'échelle par question. Deux indicateurs de partage déterminent si le nom de l'agent est montré au client final et si les verbatims sont partagés vers le portail client, et tout se construit et se modifie sous Settings > CSAT.
Pour l'opérateur
Vous ouvrez Settings > CSAT et créez un modèle, puis vous choisissez sa métrique principale parmi NPS, CSAT (5 points), CSAT-10 (10 points), CES ou binaire. Vous ajoutez une question à texte libre optionnelle lorsque vous voulez récupérer des commentaires verbatim, et vous remplacez l'échelle sur des questions individuelles quand la valeur par défaut ne convient pas. Deux interrupteurs figurent sur le modèle : l'un montre ou masque le nom de l'agent au client final, l'autre décide si les verbatims sont partagés dans le portail client. Comme vous pouvez construire plus d'un modèle, un analyste WFM (Gestion des effectifs : prévision, planification des horaires et adhérence.) peut garder un sondage CSAT-10 à 10 points pour un programme et un simple binaire pouce en l'air pour un autre. Les modifications s'appliquent aux nouveaux sondages à venir, ce qui vous permet d'ajuster la formulation et les échelles sans tout reconstruire.
Impact métier
Des clients différents demandent la satisfaction sur des échelles différentes, et les modèles vous permettent de correspondre à chacun : NPS pour une marque qui rapporte le Net Promoter, CSAT-10 pour un programme qui veut une échelle plus large, CES pour un contrat axé sur l'effort. L'indicateur de partage du nom de l'agent vous permet de respecter les préférences du client et de confidentialité sur ce que voit le client final, tandis que l'indicateur de partage des verbatims contrôle exactement quels commentaires à texte libre atteignent la vue du portail d'un client. Comme la métrique et l'échelle sont réglées par modèle, les chiffres que vous défendez dans une revue client correspondent à l'instrument que ce client a accepté. Les scores et les verbatims recueillis restent dans la même plateforme que votre QA (Assurance qualité : le programme qui évalue et révise les interactions des agents.) et votre coaching, si bien qu'un superviseur coache à partir de vrais retours clients sans exporter vers un fournisseur de sondage distinct. Cela garde la mesure de la satisfaction à l'intérieur de la même plateforme qui porte déjà l'attribution par client et par LOB (Ligne d'affaires : un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.) dont dépendent vos rapports.