Growth · Inclus dans CSAT
Livraison multicanale
La livraison multicanal envoie les sondages CSAT (Satisfaction client : une note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.) par courriel et par clavardage, expédiés par un travailleur de livraison asynchrone dès que le déclencheur s'active. Le client répond sur une page de sondage à jeton : authentifiée par jeton, à usage unique et à expiration, sans connexion requise. La livraison par SMS et par IVR (Réponse vocale interactive : le menu téléphonique automatisé qui achemine les appelants ou les sert en libre-service avant un agent.) est prévue à la feuille de route Wave 3 et n'est pas encore disponible.
Pour l'opérateur
Vous configurez le déclencheur, et lorsqu'il s'active le sondage est mis en file d'attente vers un travailleur de livraison asynchrone plutôt qu'envoyé en ligne, de sorte que le parcours du client n'est jamais bloqué. Les sondages par courriel arrivent dans la boîte de réception du client ; les sondages par clavardage apparaissent directement dans la conversation de clavardage qui vient d'avoir lieu. Le client accède à une page de sondage à jeton qui l'authentifie par le seul jeton, sans compte ni étape de connexion. Chaque jeton est à usage unique et expire, donc un lien ne peut être transféré, rejoué ni répondu deux fois. Si vous avez besoin de la livraison par SMS ou par IVR, notez que les deux sont à la feuille de route Wave 3 et ne sont pas encore en service.
Impact métier
Joindre le client sur le canal qu'il vient d'utiliser augmente le taux de réponse, de sorte que le score CSAT de chaque client repose sur un plus grand nombre de réponses et se défend plus facilement en revue d'affaires trimestrielle avec le client. Comme la livraison est asynchrone, une rafale de sondages ne ralentit jamais l'agent ni le flux de contacts que vous facturez au client. La page à jeton, à usage unique, garde chaque réponse liée à la bonne interaction, ce qui protège l'attribution par client et par LOB (Ligne d'affaires : un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.) dont dépendent vos scores. Et il s'agit d'un seul pipeline de livraison dans FrontLine, donc vous ne payez pas pour un outil de sondage distinct ni ne réconciliez ses données avec les vôtres.