Enterprise · Inclus dans Téléphonie et CTI
Five9
Un adaptateur Five9 planifié qui amènera la téléphonie native et le CTI (Intégration téléphonie-informatique : le lien qui affiche les dossiers clients à l'écran au moment où un appel se connecte.) de FrontLine dans les centres de contact Five9 : enregistrements des interactions d'appel, remontée de fiche à l'écran, synchronisation de l'état des agents, supervision et rapports sur les codes de conclusion, le tout cloisonné à vos clients et à vos lignes d'affaires. Il figure sur la feuille de route de la téléphonie et réutilisera le même cadre d'adaptateur déjà éprouvé avec notre intégration Zoom Contact Center déjà livrée.
Pour l'opérateur
Lorsque l'adaptateur Five9 sera disponible, vos appels Five9 arriveront dans FrontLine à titre d'enregistrements d'interaction à part entière, au lieu de vivre dans une console distincte que le responsable QA (Assurance qualité : le programme qui évalue et révise les interactions des agents.) doit réconcilier à la main. Les superviseurs superviseront en direct depuis le même tableau mural qu'ils utilisent déjà, les états « en appel » et « traitement post-appel » des agents se synchroniseront avec la taxonomie FrontLine pour vos analystes WFM (Gestion des effectifs : prévision, planification des horaires et adhérence.), et chaque appel sera lié à sa grille d'évaluation QA et à son code de conclusion sans exportation manuelle. L'administrateur de la téléphonie connecte Five9 une seule fois au moyen de l'adaptateur, plutôt que de bâtir une intégration sur mesure. Comme il réutilise le cadre déjà en service pour Zoom Contact Center, le parcours de configuration et le modèle de données que votre équipe apprend sont les mêmes d'une plateforme à l'autre. Ce n'est pas encore disponible ; ceci décrit ce que l'adaptateur fera au moment de son lancement.
Impact métier
Si vous exploitez des programmes clients sur Five9, cet adaptateur est ce qui vous permet de vous standardiser sur un seul système d'exploitation pour la voix, au lieu de maintenir une pile de téléphonie parallèle par plateforme. Une seule interface de rapports pour l'AHT (Durée moyenne de traitement : la durée moyenne d'une interaction client.), le respect des horaires et le QA sur l'ensemble de vos comptes Zoom et Five9 signifie que les gestionnaires comparent les programmes sur les mêmes chiffres, et que les revues avec les clients citent une source unique de vérité plutôt qu'un chiffrier assemblé à la pièce. La supervision et la piste d'audit sur chaque interaction sont conservées, de sorte que la posture de conformité que vous vous engagez à offrir à vos clients ne dépend pas du fournisseur de téléphonie qu'un compte donné utilise. L'adaptateur figure sur la feuille de route et n'est pas encore lancé ; considérez-le donc comme un signal de la direction de la plateforme plutôt que comme quelque chose que vous pouvez déployer aujourd'hui.