Enterprise · Inclus dans Téléphonie et CTI
Five9
Five9 est un adaptateur de téléphonie opérationnel de FrontLine, le sixième à être livré, qui complète la liste des six plateformes. Un administrateur de locataire connecte un compte Five9, et FrontLine ingère les interactions et l'état des agents en direct, en attribuant chaque appel au bon client et à la bonne ligne d'affaires, avec la supervision complète, y compris le chuchotement (coaching).
Pour l'opérateur
Un administrateur de téléphonie connecte Five9 une seule fois avec le nom d'utilisateur et le mot de passe du compte ; FrontLine les échange contre un jeton bearer et achemine automatiquement vers le bon centre de données Five9. Five9 sépare sa surface temps réel : FrontLine la lit donc par une voie hybride, où les interactions arrivent à un webhook d'événements tandis que l'état des agents en direct circule sur un WebSocket de session superviseur. Les appels se déposent comme des enregistrements d'interaction à part entière rattachés au bon client et à la bonne LOB (Ligne d'affaires : un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.), un appel entrant déclenche une remontée de fiche dans la session FrontLine de l'agent, et les états « en appel » et « non disponible » (avec motifs) se synchronisent avec le tableau mural et la présence dans Team Chat. La liaison QA (Assurance qualité : le programme qui évalue et révise les interactions des agents.), les enregistrements, le CSAT (Satisfaction client : une note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.) et les codes de disposition suivent les mêmes pipelines que tous les autres canaux, et les superviseurs lancent l'écoute discrète, le chuchotement (coaching) et l'intrusion sur les appels Five9 en direct.
Impact métier
Les centres de contact qui exploitent Five9 posent la couche de gestion des effectifs, de qualité et de supervision de FrontLine par-dessus leur plateforme existante, sans pile WFM (Gestion des effectifs : prévision, planification des horaires et adhérence.) ou QA parallèle. Une seule interface de rapports pour l'AHT (Durée moyenne de traitement : la durée moyenne d'une interaction client.), le respect des horaires et le QA sur l'ensemble des comptes signifie que les gestionnaires comparent les programmes sur les mêmes chiffres, et que les revues avec les clients citent une source unique de vérité plutôt qu'un chiffrier assemblé à la pièce. Le chuchotement (coaching) permet à un superviseur de guider un agent pendant l'appel sans que le client l'entende, ce qui raccourcit la montée en compétence des nouveaux et protège l'expérience client sur les contacts en direct. Comme Five9 complète la liste des six adaptateurs, un centre de contact qui exploite un parc téléphonique mixte (Five9 aux côtés de Zoom, Amazon Connect, Genesys, Twilio Flex ou Avaya) fonctionne sur un seul système pour la voix, avec la même attribution, la même piste d'audit et la même posture de conformité, peu importe l'opérateur d'un compte donné.