Enterprise · Inclus dans Téléphonie et CTI
Genesys Cloud
Genesys Cloud est un adaptateur de téléphonie opérationnel de FrontLine. Vous connectez une organisation Genesys Cloud avec des identifiants OAuth client credentials et un hôte régional, et FrontLine ingère les interactions au moyen du Genesys Notifications WebSocket, en attribuant chaque appel au bon client et à la bonne LOB (Ligne d'affaires : un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.).
Pour l'opérateur
Un administrateur de la téléphonie connecte l'organisation une seule fois avec des identifiants OAuth client credentials et l'hôte régional de l'organisation, et les interactions commencent à arriver au moyen du Genesys Notifications WebSocket sous forme d'enregistrements natifs portant le sens de l'appel, la durée, la file d'attente, la disposition et l'agent. La présence de l'agent et l'état de routage se synchronisent avec le tableau mural et avec Team Chat, de sorte qu'un changement de statut dans Genesys apparaît pour les superviseurs sans une seconde console. Les enregistrements et les transcriptions Speech and Text Analytics sont accessibles au moyen d'un accès protégé par jeton bearer et sont liés à l'évaluation QA (Assurance qualité : le programme qui évalue et révise les interactions des agents.) correspondante, de sorte que votre responsable QA évalue à partir d'un seul enregistrement. Le CSAT (Satisfaction client : une note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.) est capté à partir des sondages post-interaction natifs de Genesys et se rattache à la même interaction. Genesys Cloud a été le premier adaptateur à prendre en charge l'ensemble complet des fonctions de supervision : écoute discrète, chuchotement pour coacher uniquement l'agent, et intrusion, désormais aussi offert par Twilio Flex, Avaya OneCloud et Five9.
Impact métier
Les clients qui adoptent Genesys Cloud comme plateforme standard n'imposent plus une console de téléphonie parallèle ni un module CTI (Intégration téléphonie-informatique : le lien qui affiche les dossiers clients à l'écran au moment où un appel se connecte.) facturé au siège, car FrontLine lit nativement leurs enregistrements d'appels, leur liaison QA et leur CSAT. Le chuchotement permet à un superviseur de coacher un agent pendant l'appel sans que le client l'entende, ce qui raccourcit le temps de montée en compétence des nouveaux et protège l'expérience client sur les contacts en direct. Un seul enregistrement attribué par interaction, rattaché au bon client et à la bonne LOB, maintient la cohérence des rapports de SLA (Entente de niveau de service : une cible de rendement contractuelle, p. ex. répondre à X % des appels en Y secondes.) et des preuves d'appel entre les marques que vous desservez et réduit l'exposition en matière de conformité liée au rapprochement manuel de deux systèmes. Comme la présence et l'état de routage alimentent le tableau mural et Team Chat, la supervision du plancher et les décisions sur les effectifs s'appuient sur le même signal que celui avec lequel vos agents travaillent. L'ajout d'un compte Genesys devient une étape de configuration plutôt qu'un projet d'intégration.