Enterprise · Inclus dans Téléphonie et CTI
Avaya OneCloud
Avaya OneCloud est un adaptateur de téléphonie opérationnel de FrontLine, le cinquième à être livré. Vous connectez une organisation Avaya OneCloud avec des identifiants OAuth client credentials, et FrontLine ingère les interactions au moyen du WebSocket de notifications d'Avaya, en attribuant chaque appel au bon client et à la bonne ligne d'affaires, avec la supervision complète, y compris le chuchotement (coaching).
Pour l'opérateur
Un administrateur de téléphonie connecte l'organisation une seule fois avec des identifiants OAuth client credentials ; FrontLine ouvre un WebSocket de notifications vers Avaya et les interactions commencent à arriver sous forme d'enregistrements natifs, selon le même modèle que l'adaptateur Genesys Cloud. Chaque interaction est attribuée au bon client et à la bonne LOB (Ligne d'affaires : un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.), l'état des agents et les superpositions d'interaction se synchronisent avec le tableau mural et la présence dans Team Chat, et les files et les agents se mettent en correspondance automatiquement à l'arrivée. Les enregistrements et les codes de disposition post-appel suivent les pipelines QA (Assurance qualité : le programme qui évalue et révise les interactions des agents.) et de rapports, le CSAT (Satisfaction client : une note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.) est capté à partir des sondages post-interaction d'Avaya, et les superviseurs lancent l'écoute discrète, le chuchotement (coaching) et l'intrusion sur les appels en direct au moyen d'Avaya Service Observing.
Impact métier
Pour les centres de contact normalisés sur Avaya, cet adaptateur met fin au choix entre votre plateforme de téléphonie et un système d'enregistrement unique pour les effectifs. Les données d'appels Avaya, la qualité, l'adhérence et le CSAT vivent au même endroit, de sorte que vous ne payez plus pour réconcilier des rapports entre outils ni pour former des superviseurs sur deux consoles. Le chuchotement (coaching) permet à un superviseur de guider un agent pendant l'appel sans que le client l'entende, ce qui protège l'expérience client sur les contacts en direct. Comme l'adaptateur réutilise le cadre déjà éprouvé sur les autres adaptateurs de téléphonie de FrontLine, l'ajout d'un compte Avaya est une étape de configuration plutôt qu'un projet d'intégration, et l'attribution, la piste d'audit et la posture de conformité que vous promettez à vos clients tiennent, peu importe l'opérateur.