Enterprise · Inclus dans Téléphonie et CTI
Avaya OneCloud
Un adaptateur de téléphonie prévu qui reliera Avaya OneCloud à FrontLine, pour ramener les enregistrements d'appels, l'état des agents et les outils de supervision dans la plateforme où vos équipes travaillent déjà. Il figure à la feuille de route téléphonie et réutilise le cadre d'adaptateur déjà éprouvé avec l'intégration Zoom Contact Center livrée, de sorte qu'il arrivera avec les mêmes capacités plutôt qu'avec une refonte distincte.
Pour l'opérateur
Quand cet adaptateur sera livré, un administrateur de téléphonie connectera un compte Avaya OneCloud de la même façon que l'adaptateur Zoom Contact Center se connecte aujourd'hui, sans intégration sur mesure. Les appels arriveront dans FrontLine sous forme d'enregistrements d'interaction rattachés au bon compte client et à la bonne ligne d'affaires, si bien qu'un analyste WFM (Gestion des effectifs : prévision, planification des horaires et adhérence.) lira le volume et le temps de traitement d'Avaya à côté de toutes les autres files d'attente. Un superviseur surveillera les appels en direct et un responsable qualité récupérera l'enregistrement directement depuis l'évaluation au lieu de le chercher dans une console distincte. Comme il réutilise le cadre déjà en service pour Zoom Contact Center, l'état des agents, les codes de disposition et l'écran contextuel se comporteront comme votre équipe les connaît déjà. Rien de tout cela n'est encore en ligne : c'est un travail prévu à la feuille de route téléphonie.
Impact métier
Pour les BPO (Externalisation des processus d'affaires : une firme qui exploite des centres de contact pour le compte d'autres marques.) normalisés sur Avaya, cet adaptateur élimine le choix entre votre plateforme de téléphonie et un système d'enregistrement unique pour la main-d'oeuvre. Une fois livré, les données d'appels Avaya, la qualité et l'adhérence vivront au même endroit, de sorte que vous ne payez pas pour réconcilier des rapports entre outils ni pour former des superviseurs sur deux consoles. La réutilisation d'un cadre déjà éprouvé en production réduit le risque et le coût de mise en service d'un client Avaya, plutôt que de commander une intégration ponctuelle. Ce n'est pas disponible aujourd'hui : voyez-le comme un signal d'orientation de la plateforme. Si Avaya figure à votre feuille de route, il figure à la nôtre, et adopter FrontLine ne vous demandera pas de quitter votre opérateur.