Enterprise · Inclus dans Téléphonie et CTI
Twilio Flex
Un adaptateur de plateforme planifié qui connecte Twilio Flex à la couche de téléphonie de FrontLine, afin que les enregistrements d'interactions d'appels, la remontée de fiche (screen pop), l'état des agents et la surveillance des appels par le superviseur fonctionnent nativement pour les BPO (Externalisation des processus d'affaires : une firme qui exploite des centres de contact pour le compte d'autres marques.) qui utilisent Flex. Il figure à la feuille de route de téléphonie et réutilise le même cadre d'intégration déjà livré pour l'adaptateur Zoom Contact Center.
Pour l'opérateur
À son arrivée, un administrateur de téléphonie connectera le compte Flex une seule fois et verra les enregistrements d'appels affluer dans FrontLine sans exporter de CSV depuis une console distincte. Les superviseurs pourraient surveiller les appels Flex en direct depuis FrontLine à l'aide de la même couche de surveillance des appels par le superviseur que l'adaptateur Zoom Contact Center déjà livré, plutôt qu'avec une console de téléphonie distincte. Les responsables QA (Assurance qualité : le programme qui évalue et révise les interactions des agents.) noteront les évaluations d'après l'enregistrement d'appel que Flex produit, et les analystes WFM (Gestion des effectifs : prévision, planification des horaires et adhérence.) consulteront l'AHT (Durée moyenne de traitement : la durée moyenne d'une interaction client.) et l'état des agents à un seul endroit au lieu d'avoir à rapprocher deux systèmes. Ce n'est pas disponible aujourd'hui : il s'agit d'un adaptateur planifié qui amènera Flex à parité avec l'intégration Zoom Contact Center déjà livrée, sans date promise pour l'instant.
Impact métier
Les BPO qui utilisent Twilio Flex n'auront pas besoin d'une pile WFM ou QA distincte pour poser la couche de gestion des effectifs, de qualité et de surveillance de FrontLine par-dessus leur plateforme téléphonique existante. Comme l'adaptateur réutilise le cadre déjà éprouvé avec l'intégration Zoom Contact Center, l'intégration d'un locataire Flex serait une étape de configuration plutôt qu'un développement sur mesure, ce qui maintiendrait à un bas niveau les coûts de changement et le risque de livraison. Ce n'est pas encore livré : traitez-le donc comme un engagement de feuille de route, et non comme une capacité active, lorsque vous planifiez un déploiement Flex. À son lancement, un BPO basé sur Flex pourra adopter FrontLine sans migrer sa téléphonie, ce qui protège les relations clients rattachées à ce parc téléphonique.