Enterprise · Inclus dans Téléphonie et CTI
Twilio Flex
Twilio Flex est un adaptateur de téléphonie opérationnel de FrontLine. Un administrateur de locataire connecte un compte Flex avec une clé API Twilio propre au locataire, et FrontLine ingère les événements Voice et TaskRouter au moyen de Twilio Event Streams, en attribuant chaque interaction au bon client et à la bonne ligne d'affaires. C'est le quatrième adaptateur de plateforme et le deuxième, après Genesys Cloud, à prendre en charge l'ensemble complet des fonctions de supervision, y compris le chuchotement (coaching).
Pour l'opérateur
Un administrateur de téléphonie connecte Flex une seule fois sous Settings > Telephony : l'account SID, un API Key SID et son secret, et le SID de l'espace de travail TaskRouter, avec une liste de vérification qui guide la mise en place du sink et de l'abonnement Event Streams. À partir de là, Twilio Event Streams livre les événements Voice et TaskRouter au récepteur de webhook de FrontLine, qui valide le compte, protège la source et déduplique chaque événement avant d'enregistrer une interaction par tâche TaskRouter. L'activité de l'agent se synchronise avec le tableau mural et la présence dans Team Chat au moyen de l'onglet State mappings, le CSAT (Satisfaction client : une note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.) et la disposition sont lus à partir des attributs de la tâche, et les transcriptions post-appel Voice Intelligence se déposent sur l'interaction, les enregistrements demeurant accessibles au moyen d'un accès audité. Les superviseurs lancent l'écoute discrète, le coaching par chuchotement et l'intrusion sur les appels Flex en direct au moyen des participants de conférence, et une réservation entrante déclenche une remontée de fiche dans la session FrontLine de l'agent.
Impact métier
Les centres de contact qui exploitent Twilio Flex posent la couche de gestion des effectifs, de qualité et de supervision de FrontLine par-dessus leur plateforme téléphonique existante, sans pile WFM (Gestion des effectifs : prévision, planification des horaires et adhérence.) ou QA (Assurance qualité : le programme qui évalue et révise les interactions des agents.) distincte. Comme l'adaptateur réutilise le cadre déjà éprouvé avec Zoom Contact Center, Amazon Connect et Genesys Cloud, l'intégration d'un locataire Flex est une étape de configuration plutôt qu'un développement sur mesure, ce qui maintient à un bas niveau les coûts de changement et le risque de livraison. Une interaction attribuée par tâche, rattachée au bon client et à la bonne LOB (Ligne d'affaires : un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.), garde exacts les rapports de facturation et de SLA (Entente de niveau de service : une cible de rendement contractuelle, p. ex. répondre à X % des appels en Y secondes.) pour les marques que vous desservez. Le coaching par chuchotement permet à un superviseur de guider un agent pendant l'appel sans que le client l'entende, ce qui raccourcit la montée en compétence des nouveaux et protège l'expérience client sur les contacts en direct. Un centre de contact basé sur Flex adopte FrontLine sans migrer sa téléphonie, ce qui protège les relations clients rattachées à ce parc téléphonique.