Enterprise · Inclus dans Téléphonie et CTI
Amazon Connect
FrontLine se connecte à Amazon Connect et transforme les enregistrements de contact (CTR) en interactions d'appel, en état d'agent en temps réel et en enregistrements prêts pour la QA (Assurance qualité : le programme qui évalue et révise les interactions des agents.). Les superviseurs bénéficient de l'écoute discrète et de l'intrusion en direct, sur une ou plusieurs instances Connect par locataire.
Pour l'opérateur
FrontLine ingère les enregistrements de contact d'Amazon Connect et les regroupe par « InitialContactId », de sorte qu'un appel transféré ou remis en file se lit comme une seule interaction plutôt que comme plusieurs lignes. L'état d'agent est synchronisé avec le tableau mural et avec la présence dans Team Chat, et le CSAT (Satisfaction client : une note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.) est lu à partir des attributs de contact de Connect. Les enregistrements d'appel stockés dans S3 sont accessibles via un accès audité et sont liés à leurs évaluations QA, et les superviseurs peuvent lancer l'écoute discrète et l'intrusion sur les appels en direct au moyen de MonitorContact de Connect (le chuchotement n'est pas offert sur Connect). Comme Connect n'a pas de webhook natif, l'ingestion passe par un petit forwarder Lambda dans votre propre compte AWS, et FrontLine fournit un ensemble de référence pour le mettre en place. La configuration se fait depuis la page de téléphonie des Réglages, dans les onglets Connexion, File et Agent, et un même locataire peut exploiter plusieurs instances Connect ; le pop-up d'appel entrant (screen pop) et les transcriptions Contact Lens ne font pas partie de l'adaptateur Connect.
Impact métier
Vos données de contact Connect arrivent dans le même espace que la QA, la WFM (Gestion des effectifs : prévision, planification des horaires et adhérence.) et Team Chat, ce qui évite aux superviseurs de faire le lien à la main entre la console AWS et FrontLine et vous laisse une seule vue opérationnelle par client. Le regroupement par « InitialContactId » donne un temps de traitement (TMT) et un volume exacts par appel, ce qui protège la précision de la facturation et vos décisions de dotation. L'accès audité aux enregistrements, lié à la QA, vous procure une piste de preuve claire pour les litiges clients et les revues de conformité. L'écoute discrète et l'intrusion en direct permettent aux superviseurs de rattraper et de corriger un appel sur le moment, ce qui appuie le coaching et la montée en compétence des nouveaux agents. Le forwarder s'exécute dans votre propre compte AWS, de sorte que les données de contact et les enregistrements restent sous vos contrôles pendant que FrontLine lit ce dont il a besoin.