Enterprise · Inclus dans Téléphonie et CTI
Amazon Connect
La prise en charge d'Amazon Connect figure à la feuille de route de la téléphonie. Lorsqu'elle sera livrée, les mêmes enregistrements d'interactions d'appels, la synchronisation de l'état de l'agent, la fenêtre contextuelle à l'appel entrant, le lien vers la QA (Assurance qualité : le programme qui évalue et révise les interactions des agents.) et la capture du CSAT (Satisfaction client : une note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.) que FrontLine offre déjà s'étendront à Amazon Connect, sur la base du cadre d'adaptateurs extensible éprouvé avec l'adaptateur Zoom Contact Center déjà livré.
Pour l'opérateur
Si Amazon Connect est votre plateforme de centre de contact, cet adaptateur déposera vos enregistrements d'appels, l'état des agents et les dispositions dans les mêmes écrans FrontLine que vos collègues sur Zoom utilisent déjà, sans outil de rapport distinct à réconcilier. Les appels entrants déclencheront la fenêtre contextuelle sur la fiche de l'appelant, et l'état de l'agent se synchronisera vers FrontLine de sorte qu'un changement de statut sur le téléphone apparaisse pour vos superviseurs. Chaque appel terminé se reliera à une évaluation QA et portera son score CSAT d'Amazon Connect, de sorte que votre responsable QA évalue à partir d'une seule file d'attente plutôt que d'exporter depuis deux systèmes. Comme il réutilise le cadre d'adaptateurs qui alimente déjà l'intégration Zoom Contact Center, la logique d'ingestion, de réconciliation des webhooks et d'attribution est éprouvée plutôt que reconstruite. Cette fonction n'est pas encore disponible : elle arrivera avec la prochaine série d'adaptateurs de plateforme.
Impact métier
Ajouter Amazon Connect à la liste des adaptateurs pris en charge vous permettra de remporter et de doter en agents des clients sur cette plateforme sans exploiter une pile de rapports téléphoniques parallèle ni payer un outil CTI (Intégration téléphonie-informatique : le lien qui affiche les dossiers clients à l'écran au moment où un appel se connecte.) additionnel par poste. Le même fil appel-QA-CSAT qui régit vos comptes Zoom s'étendra aux comptes Connect, de sorte que la supervision et les rapports de SLA (Entente de niveau de service : une cible de rendement contractuelle, p. ex. répondre à X % des appels en Y secondes.) client demeurent uniformes dans tout votre portefeuille, quel que soit l'opérateur imposé par un client. Des enregistrements d'appels et des données de disposition cohérents réduisent l'exposition aux risques de conformité liée à l'assemblage manuel des preuves d'appels. Comme le cadre d'adaptateurs est déjà éprouvé avec l'adaptateur Zoom Contact Center livré, l'intégration d'un client Connect relève de la configuration, non d'une reconstruction. Cette capacité est planifiée et pas encore disponible : traitez-la comme un élément de feuille de route lors du cadrage des ententes.