Growth · Inclus dans Facturation client
Carte de pointage SLA
Deux KPI SLA (Entente de niveau de service : une cible de rendement contractuelle, p. ex. répondre à X % des appels en Y secondes.) automatisés, l'adhérence à l'horaire et la couverture, évalués par rapport aux cibles et exposés au client, avec des emplacements pour QA (Assurance qualité : le programme qui évalue et révise les interactions des agents.) et CSAT (Satisfaction client : une note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.) à mesure qu'ils s'automatisent. La vue de performance contractuelle que les clients demandent en premier.
Pour l'opérateur
Le portail client affiche l'atteinte des SLA pour l'adhérence à l'horaire et la couverture, calculée automatiquement à partir des données d'exploitation et évaluée par rapport aux cibles, avec des emplacements réservés étiquetés pour QA et CSAT jusqu'à ce qu'ils s'automatisent. Les exploitants configurent les cibles ; les KPI se mettent à jour à partir des mêmes tables qui pilotent l'horaire, donc il n'y a aucune carte de pointage distincte à entretenir.
Impact métier
Une performance SLA démontrable est ce qui renouvelle les contrats de BPO (Externalisation des processus d'affaires : une firme qui exploite des centres de contact pour le compte d'autres marques.), et les clients veulent la voir sans avoir à la demander. Une carte de pointage automatisée sur de vraies données d'adhérence et de couverture donne aux clients une preuve de performance et donne aux exploitants une façon honnête et peu exigeante de la montrer, avec un chemin clair vers un ensemble complet de KPI à mesure que l'automatisation de QA et de CSAT arrive, plutôt qu'un diaporama assemblé à la main chaque mois.