Starter · Inclus dans Gestion des effectifs
Prévision de la demande
Prévoyez les effectifs requis par LOB (Ligne d'affaires : un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.) et par intervalle, en fonction du volume historique et du niveau de service cible. Le résultat alimente directement l'horaire, de sorte que les planificateurs de capacité cessent d'exécuter le même modèle Excel mois après mois.
Scénarios de prévision par LOB — les versions publiées alimentent l'horaire directement; les nouveaux scénarios se rédigent et se testent avant d'affecter la génération du roster.
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Pour l'opérateur
Téléversez ou synchronisez le volume historique de contacts par LOB et par intervalle, définissez votre niveau de service cible et votre AHT (Durée moyenne de traitement : la durée moyenne d'une interaction client.), et le modèle produit les effectifs requis par intervalle pour la prochaine période de tableau de service. La prévision est transmise directement à l'optimisation des horaires (23E) et à la planification de capacité, vous évitant de ressaisir des chiffres dans trois outils différents. Révisez la prévision en cours de période lorsque la réalité diverge et les vues en aval se mettent à jour automatiquement ; vous cessez de faire tourner le même modèle Excel mois après mois.
Impact métier
La précision des prévisions est la variable à plus fort levier dans le compte de résultat d'un centre de contact : une sur-prévision d'un pour cent brûle directement la marge, une sous-prévision d'un pour cent brûle les crédits SLA (Entente de niveau de service : une cible de rendement contractuelle, p. ex. répondre à X % des appels en Y secondes.) et les renouvellements clients. Remplacer les tableurs reposant sur un savoir tacite par un modèle qui apprend de ses résultats ramène la variance des prévisions dans la plage où ni l'un ni l'autre des côtés de l'équation ne souffre. Le planificateur de capacité que vous auriez autrement consacré aux cycles hebdomadaires d'actualisation des prévisions peut être redéployé vers le travail à plus haute valeur ajoutée de détection de la demande pour les nouvelles acquisitions clients.