Starter · Inclus dans Gestion des effectifs
Continuité des activités et réaffectation d'urgence
sous-spec 23I
Déclarez un incident (tempête, panne, hausse soudaine), sélectionnez les LOB touchés, et le système réaffecte les agents admissibles au télétravail en signalant les cas non résolubles pour révision manuelle. Les remue-méninges de journée de tempête cessent d'être une panique dans WhatsApp.
Pour l'opérateur
La déclaration d'incident prend trente secondes : nommez l'événement, sélectionnez le site ou le LOB affecté, et le système extrait le tableau de service actif, identifie les agents admissibles au télétravail et propose des réaffectations dans le respect des règles de conformité et de compétences. Les cas non résolubles — les agents qui ne peuvent pas passer en télétravail, les lacunes de couverture que le banc de remplacement ne peut pas combler — apparaissent comme une liste de travail pour le triage humain, plutôt qu'enfouis dans un fil Slack. Le routage, le T&A et l'adhérence respectent tous le nouvel état à partir du moment où l'incident est validé.
Impact métier
Les jours de tempête, les pannes de fournisseurs d'accès Internet et les événements de pointe coûtent historiquement à un BPO de taille moyenne 1 à 3 % des revenus annuels en crédits SLA et en perte de confiance client qui prend des trimestres à réparer. Comprimer la réponse d'une coordination manuelle frénétique à une réaffectation en un clic élimine directement la plupart de ces pertes et remplace le bilan post-incident avec le client par une piste d'audit propre. Cela transforme également une faiblesse opérationnelle en atout commercial — « cadence d'exercices BCP documentée avec réaffectation en moins de 15 minutes » surpasse la promesse PowerPoint du concurrent.