Starter · Inclus dans Gestion des effectifs
Conformité intrajournalière
sous-spec 23A
Vue en temps réel de qui est en quart, qui est en retard, qui effectue une activité non productive et qui dévie de son horaire — avec alertes d'écart. Votre superviseur de plancher arrête de faire des rondes avec une planchette à pince ; les chefs d'équipe voient la variance au moment où elle se produit.
Flux des états d'agents — chaque transition (Disponible, En appel, Travail post-appel, Pause, Aux, Hors ligne) horodatée et attribuée à l'agent et à la source.
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Pour l'opérateur
L'activité en cours de chaque agent est diffusée en temps réel à partir des pointages T&A et de l'état CCaaS, produisant instantanément un écart codé par couleur dès qu'il franchit votre seuil de tolérance. La liste des déviations est triée par gravité — retard, absence, hors-tâche, hors-compétence — afin que le chef d'équipe traite les cas les plus critiques en premier, sans avoir à parcourir une liste de présences à plat. Cliquez sur n'importe quel agent pour voir sa journée planifiée côte à côte avec sa chronologie réelle, chaque écart étant libellé par code de raison. Le superviseur n'a plus besoin de patrouiller le plancher avec un presse-papiers ; le groupe de direction voit l'écart au niveau du regroupement LOB au même instant que l'agent.
Impact métier
L'adhérence est l'indicateur avancé de manquement aux SLA le plus fiable qui soit : chaque point de pourcentage gagné en adhérence se traduit par une occupation récupérée, ce qui protège le taux de réponse et les pénalités par appel intégrées dans les MSA clients. Resserrer la boucle de rétroaction superviseur-agent de la fin de quart au temps réel comprime également le coût d'une mauvaise journée — en intervenant pendant qu'il est encore possible de corriger le tir, et non trois jours plus tard lors d'une rencontre individuelle. De plus, le journal des déviations devient la piste d'audit que votre client utilise pour valider les heures facturables, éliminant ainsi la friction de réconciliation mensuelle qui accapare les soirées des gestionnaires de comptes.