Enterprise · Inclus dans Téléphonie et CTI
Rapports d'AHT et de dispositions
Le rapport d'AHT (Durée moyenne de traitement : la durée moyenne d'une interaction client.) et de dispositions transforme vos données de téléphonie en vues prêtes pour les superviseurs : tendances du temps de traitement moyen (AHT), volume d'appels et répartition des dispositions, chacune ventilée par client et par ligne d'affaires. Il lit les registres d'appels que FrontLine capte déjà, de sorte que le tableau de bord rend compte d'un historique que vous détenez plutôt que de partir d'un graphique vide.
Pour l'opérateur
Le tableau de bord de rapports s'ouvre sur trois vues, Handle time, Call volume et Dispositions, chacune dotée d'un filtre par client, par LOB (Ligne d'affaires : un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.) et par date, de cartes d'indicateurs, d'un graphique de tendance et des tableaux sous-jacents. Le temps de traitement moyen est calculé avec exactitude d'un transfert à l'autre à partir des segments d'appel individuels, de sorte qu'un appel qui passe d'un agent à l'autre se lit comme du temps de traitement réel plutôt que comme une seule durée gonflée. Les codes de disposition sont synchronisés depuis chaque plateforme et associés une seule fois à des libellés clairs et à des catégories métier comme « résolu », « transféré » et « rappel planifié », de sorte que les mêmes libellés restent cohérents pour la qualité, la facturation et les rapports. Une carte d'indicateur suit l'AHT par rapport à la cible de temps de traitement de chaque compte client, les analystes WFM (Gestion des effectifs : prévision, planification des horaires et adhérence.) la lisent en parallèle du volume par LOB, les superviseurs suivent les tendances et la répartition des dispositions par client et par LOB au même endroit, et les responsables qualité ventilent les mêmes chiffres pour repérer où le temps de traitement et les résultats dérivent. L'accès suit la même permission de rapport et les mêmes contrôles de rôle que le reste de la plateforme.
Impact métier
Pour l'opérateur qui gère plusieurs clients, le rapport d'AHT et de dispositions est le moyen de défendre la marge et de prouver la performance. Le temps de traitement détermine le coût par contact : le suivre par client et par LOB, par rapport à la cible de temps de traitement de chaque compte, vous montre où ajuster les effectifs avant qu'un programme ne dérape. Un portrait factuel et commun des résultats d'appels donne, à vous et à vos clients, une base commune pour les revues d'affaires trimestrielles. Comme le temps de traitement est mesuré avec exactitude d'un transfert à l'autre, les chiffres que vous facturez et rapportez tiennent la route sous l'examen du client. Et comme le tableau de bord lit les données d'appels que FrontLine collecte déjà, le rapport est en service sur l'historique que vous détenez déjà, et non un pipeline distinct à mettre en place.