Enterprise · Inclus dans Téléphonie et CTI
Rapports d'AHT et de dispositions
Le rapport d'AHT (Durée moyenne de traitement : la durée moyenne d'une interaction client.) et de dispositions transformera vos données de téléphonie en vues prêtes pour les superviseurs : tendances du temps de traitement moyen (AHT), répartition des dispositions et ventilations par client et par LOB (Ligne d'affaires : un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.). Le tableau de bord est prévu à la feuille de route téléphonie ; la captation qui l'alimente, soit un temps de traitement calculé avec exactitude à partir des segments d'appel et un catalogue de codes de disposition synchronisé, est déjà en place.
Pour l'opérateur
Aujourd'hui, FrontLine calcule déjà le temps de traitement moyen avec exactitude à partir des segments d'appel sous-jacents, et il synchronise les codes de disposition de chaque plateforme dans votre catalogue de tenant, associés à des libellés clairs et à des catégories métier comme « résolu », « transféré » et « rappel planifié ». Quand la surface de rapport arrivera, les analystes WFM (Gestion des effectifs : prévision, planification des horaires et adhérence.) pourront lire l'AHT par rapport aux cibles définies par LOB, et les superviseurs verront les tendances de l'AHT et la répartition des dispositions ventilées par client et par LOB au même endroit. Les responsables qualité pourront ventiler ces mêmes chiffres pour repérer où le temps de traitement et les résultats dérivent. Comme les données sous-jacentes sont captées dès maintenant, le tableau de bord rendra compte d'un historique que vous détenez déjà plutôt que de partir d'un graphique vide. Le catalogue de dispositions est synchronisé et mis en correspondance une seule fois, de sorte que les mêmes libellés restent cohérents pour la qualité, la facturation et les vues de rapport à venir.
Impact métier
Pour l'opérateur qui gère plusieurs clients, le rapport d'AHT et de dispositions sera le moyen de défendre la marge et de prouver la performance. Le temps de traitement détermine le coût par contact : le voir évoluer par client et par LOB par rapport à la cible vous montrera où ajuster les effectifs avant qu'un programme ne dérape. Un portrait factuel et commun des résultats d'appels donnera, à vous et à vos clients, une base commune pour les revues d'affaires et renforcera la confiance du client. Comme le temps de traitement est déjà mesuré avec exactitude d'un transfert à l'autre, les chiffres que vous facturez et rapportez tiennent la route sous l'examen du client. Le tableau de bord est à venir sur la feuille de route téléphonie, et la captation exacte qui l'alimente est en place dès aujourd'hui, de sorte que la couche de rapport s'appuiera sur des données que vous collectez déjà.