Enterprise · Inclus dans Téléphonie et CTI
Softphone intégré
Un softphone intégré qui permettra aux agents de répondre aux appels, de composer, de mettre en attente, de transférer et d'en consigner la disposition, sans quitter FrontLine. Il figure sur la feuille de route téléphonie et réutilisera la fondation déjà livrée : enregistrement des appels, synchronisation de l'état de l'agent et remontée de fiche (« screen pop »).
Pour l'opérateur
À son arrivée, l'agent traitera l'appel depuis FrontLine au lieu de basculer vers une fenêtre de composeur distincte : les commandes d'appel, la fiche du client et la disposition se trouveront sur un seul écran. La remontée de fiche affiche déjà le contexte de l'appelant à l'entrée ; le softphone y ajoutera les commandes de réponse, de mise en attente, de transfert et de raccrochage, et la disposition s'inscrira directement sur l'enregistrement de l'appel, sans ressaisie. L'état de l'agent restera synchronisé avec le reste de la plateforme, de sorte qu'une mise en attente ou un travail après appel soit le même signal que vos vues d'adhérence et de temps réel lisent déjà. Pour l'administrateur téléphonie, il n'y a pas de deuxième application de bureau à empaqueter, à corriger ni à dépanner poste par poste. Ce n'est pas encore livré : c'est au programme de la feuille de route téléphonie et cela arrivera à mesure que les prochains adaptateurs de plateforme entreront en service.
Impact métier
Un logiciel de bureau de moins à licencier, à déployer et à soutenir sur chaque poste d'agent, et un endroit de moins où un détail d'appel peut se perdre. Comme le softphone s'appuiera sur la fondation d'enregistrement des appels et de synchronisation d'état que FrontLine exploite déjà, les dispositions et les données de temps de traitement aboutiront dans le même système que celui d'où proviennent votre AQ et vos rapports, sans étape d'exportation ni de réconciliation. Des agents qui ne quittent jamais la plateforme pour prendre un appel montent en compétence plus vite et commettent moins d'erreurs de disposition, ce qui protège à la fois le temps moyen de traitement et la confiance du client. Ce n'est pas disponible aujourd'hui : cela figure sur la feuille de route téléphonie et arrivera avec les prochains adaptateurs de plateforme, ce qui vous permet d'en tenir compte dans votre planification sans miser un contrat sur une date.