Enterprise · Inclus dans Téléphonie et CTI
Softphone intégré
Le softphone intégré permet aux agents de répondre, de mettre en attente, de transférer, de mettre en sourdine et de mettre fin aux appels sans quitter FrontLine. Plutôt que de bâtir un composeur, FrontLine héberge le softphone même de votre plateforme dans un iframe en bac à sable à l'intérieur de l'espace de travail de l'agent et relaie ses événements d'appel vers la présence, la remontée de fiche et l'état de l'appel. Il est en service aujourd'hui sur Amazon Connect et Genesys Cloud.
Pour l'opérateur
Un administrateur de téléphonie active le softphone sous Settings > Telephony pour une intégration Amazon Connect ou Genesys Cloud, et chaque agent choisit un mode softphone ou téléphone matériel dans ses propres préférences. L'agent traite ensuite l'appel depuis FrontLine : le softphone de la plateforme s'affiche dans un iframe en bac à sable, avec un indicateur de statut en haut de l'écran et un panneau escamotable, et les commandes de réponse, de mise en attente, de transfert, de sourdine et de fin se trouvent à côté de la fiche du client et de la remontée de fiche. FrontLine génère un jeton éphémère à débit limité pour amorcer l'intégration, le renouvelle automatiquement et valide l'origine et la source de chaque événement entrant, de sorte que le cadre ne communique qu'avec les origines de plateforme figurant à sa liste d'autorisation. Les sessions de softphone sont suivies et nettoyées quotidiennement, et les identifiants d'échange de jeton sont chiffrés au repos et ne sont jamais renvoyés au navigateur.
Impact métier
Un logiciel de bureau de moins à licencier, à déployer et à soutenir sur chaque poste d'agent, et un endroit de moins où un détail d'appel peut se perdre. Comme le softphone réutilise la fondation d'enregistrement des appels, de synchronisation de l'état des agents et de remontée de fiche que FrontLine exploite déjà, les dispositions et les données de temps de traitement aboutissent dans le même système que celui d'où proviennent votre QA (Assurance qualité : le programme qui évalue et révise les interactions des agents.) et vos rapports, sans étape d'exportation ni de réconciliation. Des agents qui ne quittent jamais la plateforme pour prendre un appel montent en compétence plus vite et commettent moins d'erreurs de disposition, ce qui protège à la fois le temps de traitement moyen et la confiance du client. Et comme FrontLine héberge le softphone même de la plateforme au lieu d'en réimplémenter un, vous obtenez l'expérience intégrée sans un deuxième client de téléphonie à sécuriser et à corriger.