Enterprise · Inclus dans Téléphonie et CTI
Registres d'interactions d'appels
Chaque échange vocal se dépose dans FrontLine sous forme d'enregistrement d'interaction immuable, attribué au bon compte client et à la bonne ligne d'affaires (LOB (Ligne d'affaires : un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.)). Les transferts sont saisis segment par segment, de sorte que le temps de traitement moyen reste exact, peu importe le nombre de fois où l'appel change de mains.
Pour l'opérateur
Chaque appel traité par votre plateforme arrive sous forme d'enregistrement permanent, et les corrections remplacent l'original sans l'écraser, ce qui garde l'historique vérifiable. Lorsqu'un appel est transféré, FrontLine conserve chaque segment séparément, ce qui permet au temps de traitement moyen de refléter le travail réel plutôt qu'une seule durée gonflée. Vous associez chaque file d'attente de la plateforme à un client et à une LOB une seule fois dans l'onglet des correspondances de files (« Queue mappings ») ; les appels associés sont attribués automatiquement, et toute file non associée est tout de même ingérée, mais signalée, afin que rien ne soit compté en silence. L'attribution des agents se résout par la correspondance agent Zoom vers employé, de sorte que les enregistrements se rattachent à l'employé réel, et non à un simple identifiant de plateforme. Une API de lecture expose l'historique complet des interactions pour les rapports et le QA (Assurance qualité : le programme qui évalue et révise les interactions des agents.) en aval.
Impact métier
Vos données d'appels sont attribuées au bon client et à la bonne ligne d'affaires dès leur arrivée, soit la répartition multi-client et multi-LOB que les outils HRMS et de téléphonie génériques ne savent pas produire. Cette exactitude vous permet de facturer à chaque client le volume qu'il a réellement généré et de défendre ces chiffres lorsqu'un client vérifie sa facture. Des enregistrements immuables, avec remplacement lors des corrections, vous procurent une piste probante propre pour les litiges QA et les revues de conformité. Comme les transferts sont mesurés segment par segment, votre temps de traitement moyen et vos calculs de dotation reposent sur du temps de traitement réel plutôt que sur des estimations, ce qui protège à la fois la marge et la qualité des prévisions.