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Intégration de la CSAT vocale
Enregistrez un sondage post-appel mené dans Zoom (NPS (Score net de recommandation : la probabilité qu'un client recommande la marque.), CSAT (Satisfaction client : une note recueillie après l'interaction qui mesure la satisfaction du client.) ou CES) dans l'onglet des sondages CSAT et liez chaque question à son identifiant de question Zoom. Zoom mène le sondage, FrontLine en ingère chaque réponse, et la satisfaction voix se retrouve dans les mêmes scores par agent, par LOB (Ligne d'affaires : un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.) et par client que tous les autres canaux.
Pour l'opérateur
Dans l'onglet des sondages CSAT, vous enregistrez une fois votre sondage post-engagement mené dans Zoom et vous liez chaque question à son identifiant de question Zoom. Zoom continue de mener le sondage exactement comme aujourd'hui ; FrontLine en ingère les réponses et les classe dans le même pipeline CSAT qui porte déjà vos autres canaux. Vos scores voix apparaissent à côté du clavardage et du courriel, au niveau de l'agent, du LOB et du client, et les mêmes alertes de score faible se déclenchent sur la voix comme partout ailleurs. Pas d'export CSV depuis le centre de contact, pas de rapport de satisfaction distinct à réconcilier en fin de mois.
Impact métier
La voix est souvent le canal aux enjeux les plus élevés d'un centre de contact, et celui dont les données de satisfaction vivent le plus loin du reste, isolées dans les rapports du fournisseur de téléphonie. Ramener le CSAT voix dans les mêmes scores par client et par LOB que vos clients consultent déjà, c'est faire du chiffre présenté en revue trimestrielle un seul chiffre, et non un assemblage réconcilié à la main par l'équipe de comptes. Les alertes de score faible sur la voix donnent aux superviseurs le même signal précoce sur le canal où un signe de désabonnement coûte le plus cher à manquer. Quand un client demande comment sa file voix évolue en satisfaction, la réponse est déjà dans son portail.