Enterprise · Inclus dans Téléphonie et CTI
Supervision en direct
L'écoute silencieuse, le « whisper » (souffler à l'oreille de l'agent seulement) et l'intrusion « barge » (se joindre à l'appel) sur les appels en cours : un superviseur peut écouter, coacher l'agent en privé ou entrer dans la conversation. Cette capacité est à la feuille de route de la téléphonie et arrivera avec les adaptateurs de plateforme qui exposent une API de supervision.
Pour l'opérateur
Un superviseur choisit un appel actif dans le tableau en direct et décide comment intervenir : écoute silencieuse pour observer sans que l'agent ni le client ne le sachent, « whisper » pour coacher l'agent pendant que le client n'entend rien, ou « barge » pour se joindre à la ligne quand un appel dérape. Chaque action est encadrée par le rôle et journalisée, donc le registre de supervision est capturé, que la plateforme puisse démarrer la session ou non. Aujourd'hui, FrontLine écrit ce registre de supervision et le flux de travail autour ; les actions en direct d'écoute, de « whisper » et de « barge » s'activent à mesure que chaque adaptateur de téléphonie expose une API d'initiation de la supervision. Sur Zoom Contact Center, qui n'offre pas une telle API pour l'instant, l'action est retenue plutôt que simulée, afin qu'un superviseur ne se fasse jamais dire qu'une session a démarré alors que ce n'est pas le cas.
Impact métier
La supervision en direct, c'est ainsi que vous protégez la marque d'un client au téléphone en temps réel, au lieu de découvrir les problèmes le lendemain en AQ. Une fois activée, elle permet à un superviseur de sauver un appel qui glisse vers une escalade, d'accompagner un nouvel agent dans un moment difficile sans que le client l'entende, et d'intervenir sur une interaction sensible en matière de conformité avant qu'elle ne devienne un risque. Comme la capacité suit les plateformes de téléphonie que vous exploitez réellement, vous l'adoptez à mesure que vos adaptateurs obtiennent une API de supervision, sans attendre une refonte. FrontLine est honnête sur l'état actuel : le registre et les contrôles de supervision sont en construction, et l'intervention en direct s'active plateforme par plateforme.