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Configuration des files (push)
Le « push » de configuration des files d'attente vous permettra de gérer le routage et les paramètres des files du centre de contacts directement dans FrontLine, puis de renvoyer ces changements vers votre plateforme de téléphonie. Aujourd'hui, FrontLine lit les files de votre plateforme sous la forme d'un registre synchronisé en lecture seule et associe chacune au bon client et à la bonne ligne d'affaires ; le volet « push » figure à la feuille de route de la téléphonie et n'est pas encore disponible.
Pour l'opérateur
Pour l'instant, votre registre de files synchronisé est en lecture seule dans FrontLine : vous voyez chaque file provenant de Zoom Contact Center, d'Amazon Connect, de Genesys Cloud, de Five9 ou de Twilio Flex, et vous associez chacune au bon client et à la bonne LOB (Ligne d'affaires : un programme client ou une file distincte au sein d'une opération.) pour que les appels soient attribués correctement. Quand le « push » de configuration des files arrivera, les administrateurs de téléphonie et les analystes WFM (Gestion des effectifs : prévision, planification des horaires et adhérence.) modifieront le routage et les paramètres des files une seule fois dans FrontLine, au lieu de se connecter à la console de l'opérateur, et FrontLine réécrira le changement vers la plateforme. Cela garde au même endroit l'association file-client que vous maintenez déjà et le routage en direct, de sorte qu'une nouvelle LOB ou une compétence réassignée n'oblige pas deux systèmes à rester synchronisés à la main. Cette capacité est planifiée et arrivera avec les prochains adaptateurs de plateforme ; le volet lecture et attribution est en service aujourd'hui.
Impact métier
Gérer la configuration des files à deux endroits, FrontLine pour l'attribution et la console de l'opérateur pour le routage, c'est là que naissent les écarts et les appels mal routés, et le volume mal routé se traduit par des litiges de facturation et des SLA (Entente de niveau de service : une cible de rendement contractuelle, p. ex. répondre à X % des appels en Y secondes.) manqués avec vos clients. Quand le « push » de configuration des files sera livré, une seule équipe pourra piloter les changements de routage à l'intérieur de FrontLine, avec la même piste d'audit et les mêmes contrôles d'accès que le reste de la plateforme, ce qui réduit la réconciliation manuelle et le risque qu'un changement fait dans un système soit oublié dans l'autre. L'intégration d'un nouveau client ou la mise en place d'une nouvelle LOB devient plus rapide lorsque la configuration des files et l'association dans FrontLine se font en une seule étape. Cela figure à la feuille de route de la téléphonie et n'est pas encore disponible ; la synchronisation en lecture seule des files et l'attribution des appels sur lesquelles cette capacité s'appuie sont en service aujourd'hui.