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Gestion des problèmes et des changements
Des fiches de problème ITIL (Information Technology Infrastructure Library : l'ensemble de pratiques de référence pour livrer le soutien TI comme des services gérés.) avec une base d'erreurs connues, et des demandes de changement filtrées par l'approbation du comité consultatif sur les changements, aux côtés de la file d'incidents.
La gestion des problèmes regroupe les incidents récurrents sous une cause racine, avec une base de données des erreurs connues et de leurs contournements documentés.
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Pour l'opérateur
Quand le même incident revient sans cesse, un agent ouvre une fiche de problème et travaille la cause racine, bâtissant une base d'erreurs connues dans laquelle toute l'équipe puise. Les changements passent par la bonne approbation, standard, normal ou urgent, et ne peuvent pas être implantés avant que le comité consultatif sur les changements ait donné son aval.
Impact métier
La douleur récurrente est réglée à la racine au lieu d'être re-billettée sans fin, et les changements passent par une porte contrôlée qui satisfait les auditeurs. Les pratiques qu'attendent les clients d'une boutique TI mature sont intégrées, pas ajoutées après coup.