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File de tickets et moteur de flux de travail
Chaque demande devient un ticket dans une file par projet, qui avance dans un flux de travail configurable, avec la priorité, le SLA (Entente de niveau de service : une cible de rendement contractuelle, p. ex. répondre à X % des appels en Y secondes.), le responsable et l'âge visibles d'un coup d'oeil.
Une file partagée pour chaque demande : priorité, statut, compte à rebours du SLA et responsable en un coup d'œil.
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Pour l'opérateur
Un agent travaille une seule file filtrée par priorité, statut ou responsable, voit d'un coup d'oeil quels tickets sont en dépassement, et ouvre n'importe quel ticket pour commenter, ajouter une note interne, joindre un fichier ou le faire passer au statut suivant. Chaque changement de statut est validé contre le flux de travail, alors un ticket ne peut pas sauter une étape requise ni aboutir à un état illégal.
Impact métier
Les demandes cessent de vivre dans une boîte de réception partagée où on les oublie. Le travail est visible, acheminé et imputable, et la file vous montre où sont réellement l'arriéré et les dépassements.