Enterprise · Inclus dans Centre d'assistance
Rapports du centre d'assistance
Des rapports prédéfinis pour le volume, l'atteinte des SLA (Entente de niveau de service : une cible de rendement contractuelle, p. ex. répondre à X % des appels en Y secondes.) et OLA (Entente de niveau opérationnel : une cible de rendement interne entre équipes, p. ex. la vitesse à laquelle le N2 prend un ticket escaladé par le N1.), l'arriéré, le temps passé, les incidents et l'automatisation, limités à un projet et une plage de dates.
Pour l'opérateur
Un gestionnaire tire l'atteinte des SLA du trimestre, l'arriéré par priorité, ou où va le temps des agents, filtré sur un projet et une fenêtre, sans rien exporter vers un tableur. Les chiffres viennent directement des données de ticket et d'audit.
Impact métier
La performance du centre d'assistance devient un chiffre que vous pouvez mettre dans une revue client, pas une anecdote. Les rapports de volume et de temps montrent où ajouter de la capacité avant que l'arriéré devienne un dépassement.