Enterprise · Inclus dans Centre d'assistance
Suivi des SLA et des OLA
Des minuteries de SLA (Entente de niveau de service : une cible de rendement contractuelle, p. ex. répondre à X % des appels en Y secondes.) en heures ouvrables pour la réponse et la résolution, plus des cibles OLA (Entente de niveau opérationnel : une cible de rendement interne entre équipes, p. ex. la vitesse à laquelle le N2 prend un ticket escaladé par le N1.) internes entre équipes, avec les états à risque et en dépassement signalés avant qu'une échéance glisse.
Des cibles de réponse, de résolution et d'escalade par priorité, mesurées en heures ouvrables plutôt qu'en temps réel.
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Pour l'opérateur
Chaque ticket porte son horloge de SLA, calculée selon les heures ouvrables et les jours fériés du projet, en pause pendant que vous attendez le demandeur et qui repart à sa réponse. Agents et superviseurs voient les états sur la bonne voie, à risque, en dépassement et atteint, et un balayeur en arrière-plan avertit la file avant qu'une cible soit ratée, pas après.
Impact métier
Les engagements de SLA envers le client sont mesurés tels que le contrat les lit, pas en temps écoulé brut, et les dépassements sont attrapés assez tôt pour agir. Les OLA tiennent les équipes internes au même standard, alors le transfert du N1 au N2 a un chiffre dessus.