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Connaissances et portail libre-service
Faites remonter les bons articles de connaissances sur un ticket, et donnez aux utilisateurs finaux un portail libre-service pour soumettre et suivre leurs propres demandes.
Les employés soumettent et suivent leurs propres demandes dans un portail libre-service, sans agent intermédiaire.
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Pour l'opérateur
Quand un agent ouvre un ticket, des articles publiés pertinents sont suggérés à partir de la carte des connaissances du projet, et il peut relier celui qui l'a résolu. Les utilisateurs finaux ont un portail simple : choisir un type de demande, le décrire et suivre son statut, sans avoir besoin d'un siège dans l'outil agent.
Impact métier
Les agents résolvent plus vite avec la réponse déjà devant eux, et les demandes routinières se déchargent vers le libre-service au lieu de la file. Chaque résolution qui relie un article rend la suivante plus rapide.